مبانی مسئولیت اجتماعی و توسعه پایدار در گردشگری بررسی شد
دومین جلسه آموزشی مدرسه تابستانه گردشگری در چارچوب دوره تربیت مشاوران مسئولیت اجتماعی در صنعت گردشگری به بررسی مبانی، مفاهیم و تاریخچه مسئولیت اجتماعی (CSR) و همچنین چرایی و ضرورت توجه به آن در صنعت گردشگری اختصاص داشت.
به گزارش ایلنا به نقل از وزارت میراث فرهنگی و گردشگری، در دومین جلسه آموزشی مدرسه تابستانه گردشگری در چارچوب دوره تربیت مشاوران مسئولیت اجتماعی در صنعت گردشگری که ۳۰ تیرماه با حضور جمعی از علاقهمندان و فعالان این حوزه با تدریس سیده سمیه رضوی مشاور مسئولیت اجتماعی و پایداری و عضو تدوین استاندارد ملی مسئولیت اجتماعی و خیرهمگانی برگزار شد، ضمن تاکید بر اینکه مسئولیت اجتماعی در شرایط بحرانی کشور، اهمیت دوچندان دارد؛ حفظ میراث فرهنگی، طبیعی و اجتماعی این سرزمین در گروی رویکردی مسئولانه، آیندهنگر و مبتنی بر توسعه پایدار است.
همچنین تأکید شد که صنعت گردشگری برای عبور از پیچ تاریخی پیشِرو، ناگزیر از انطباق با شرایط جدید و بهرهگیری از ابزارهای نوین حکمرانی و مدیریت پایدار است؛ که در این میان، استاندارد مسئولیت اجتماعی میتواند یکی از مهمترین ابزارهای راهبردی باشد.
در ادامه، ساختار استاندارد مسئولیت اجتماعی و هفت بند اصلی آن مورد اشاره قرار گرفت. مطابق این استاندارد، بند ششم به هفت موضوع محوری مسئولیت اجتماعی میپردازد که از مهمترین آنها میتوان به حاکمیت سازمانی، حقوق بشر، رویههای کار، محیطزیست، شیوههای منصفانه عملیاتی، مسائل مرتبط با مصرفکنندگان، و مشارکت و توسعه جامعه اشاره کرد. این محورها در صنعت گردشگری، نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات، صیانت از حقوق ذینفعان، حفاظت از محیطزیست و تقویت پیوند میان گردشگری و جامعه میزبان دارند.
همچنین بند هفتم استاندارد بر نهادینهسازی مسئولیت اجتماعی تأکید دارد و این امر را مستلزم ارتباط مؤثر با ذینفعان، پاسخگویی، اعتباربخشی، پایش عملکرد و ارائه گزارشهای پایداری میداند. از این منظر، مسئولیت اجتماعی تنها در سطح شعار یا اقدامهای مقطعی معنا نمییابد، بلکه نیازمند نظاممندی، شفافیت، مستندسازی و گزارشدهی مسئولانه است.
این نشست، بهعنوان نخستین گام از دوره آموزشی، زمینهای برای گفتوگوی علمی و کاربردی درباره جایگاه مسئولیت اجتماعی در صنعت گردشگری فراهم و بر ضرورت حرکت این صنعت بهسوی توسعه پایدار، اخلاقمدارانه و مسئولانه تأکید کرد.
تأکید بر ضرورت عبور مسئولانه صنعت گردشگری از شرایط بحرانی و حرکت بهسوی توسعه پایدار
در این نشست، مبانی و مفاهیم مسئولیت اجتماعی، تاریخچه شکلگیری و تکامل آن، چرایی توجه به مسئولیت اجتماعی در صنعت گردشگری و ظرفیتهای استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ برای استقرار رویکردهای اخلاقمدارانه و پایدار در سازمانها و کسبوکارهای گردشگری بررسی شد.
مسئولیت اجتماعی؛ فراتر از اقدامات خیریه و مناسبتی
در ابتدای این نشست، مفهوم مسئولیت اجتماعی و روند تاریخی شکلگیری آن تشریح شد. مسئولیت اجتماعی، مطابق تعریف استاندارد ISO ۲۶۰۰۰، به مسئولیت یک سازمان در قبال پیامدهای تصمیمها و فعالیتهای خود بر جامعه و محیطزیست اشاره دارد؛ مسئولیتی که باید از طریق رفتار شفاف و اخلاقی، رعایت قوانین، احترام به هنجارهای بینالمللی رفتاری و توجه به انتظارات ذینفعان محقق شود.
بر این اساس، مسئولیت اجتماعی را نباید صرفاً به فعالیتهای خیریه، کمکهای مالی، اقدامات مناسبتی یا برنامههای تبلیغاتی محدود کرد. مسئولیت اجتماعی زمانی معنا پیدا میکند که در راهبرد، سیاستگذاری، فرایندهای تصمیمگیری، عملیات روزانه، زنجیره تأمین و ارتباط سازمان با ذینفعان نهادینه شود.
در صنعت گردشگری، این مفهوم با موضوعاتی مانند حفاظت از محیطزیست، صیانت از میراث فرهنگی و طبیعی، احترام به حقوق جوامع محلی، حفظ کرامت کارکنان، رعایت حقوق گردشگران، مصرف مسئولانه منابع، توسعه اقتصاد محلی و کاهش آثار منفی فعالیتهای گردشگری پیوندی مستقیم دارد.
ضرورت مسئولیت اجتماعی در شرایط بحرانی
در ادامه جلسه، بر اهمیت مسئولیت اجتماعی در شرایط بحرانی و پیچیده کشور تأکید شد. صنعت گردشگری از جمله صنایعی است که بهشدت از بحرانهای اقتصادی، اجتماعی، زیستمحیطی، امنیتی و طبیعی تأثیر میپذیرد.
در چنین شرایطی، بنگاههای گردشگری باید ضمن حفظ تداوم فعالیتهای خود، نسبت به آثار تصمیمهایشان بر کارکنان، گردشگران، جوامع میزبان، محیطزیست و سرمایههای تاریخی و فرهنگی کشور پاسخگو باشند.
صنعت گردشگری برای عبور از این پیچ تاریخی، ناگزیر است خود را با شرایط جدید سازگار کند و از الگوهای سنتی و صرفاً اقتصادی به سمت رویکردهای پایدار، تابآور و مسئولانه حرکت کند. در این مسیر، استاندارد مسئولیت اجتماعی میتواند بهعنوان یک راهنمای راهبردی، به سازمانها و فعالان گردشگری در شناخت آثار، شناسایی ذینفعان، تعیین اولویتها و طراحی برنامههای مسئولانه کمک کند.
همچنین تأکید شد که حفاظت از میراث فرهنگی، تاریخی، طبیعی و اجتماعی کشور تنها مسئولیت نهادهای دولتی نیست؛ بلکه تمامی فعالان صنعت گردشگری، از هتلها و مراکز اقامتی گرفته تا آژانسهای مسافرتی، راهنمایان گردشگری، شرکتهای حملونقل، مراکز پذیرایی، سرمایهگذاران و گردشگران، در قبال این میراث مسئولیت دارند.
آشنایی با ساختار استاندارد ISO ۲۶۰۰۰
بخش دیگری از این جلسه به معرفی ساختار استاندارد ISO ۲۶۰۰۰؛ راهنمای مسئولیت اجتماعی اختصاص یافت. این استاندارد، چارچوبی راهنما برای درک و اجرای مسئولیت اجتماعی است و برخلاف برخی استانداردهای سیستمهای مدیریتی، برای صدور گواهینامه طراحی نشده است.
استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ از هفت بند اصلی تشکیل شده است:
- دامنه کاربرد استاندارد؛
- اصطلاحات و تعاریف؛
- درک مفهوم مسئولیت اجتماعی؛
- اصول مسئولیت اجتماعی؛
- شناخت مسئولیت اجتماعی و تعامل با ذینفعان؛
- راهنمای موضوعات محوری مسئولیت اجتماعی؛
- راهنمای نهادینهسازی مسئولیت اجتماعی در سراسر سازمان.
در این جلسه توضیح داده شد که استفاده مؤثر از این استاندارد، مستلزم شناخت ماهیت و فعالیتهای سازمان، بررسی آثار اقتصادی، اجتماعی و زیستمحیطی، شناسایی ذینفعان و ایجاد ارتباط مستمر و معنادار با آنان است.
هفت اصل مسئولیت اجتماعی
در بخش دیگری از این نشست، هفت اصل مسئولیت اجتماعی مندرج در استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ معرفی و تشریح شد. این اصول، مبنای تصمیمگیری و رفتار مسئولانه در سازمانها محسوب میشوند:
- پاسخگویی؛
- شفافیت؛
- رفتار اخلاقی؛
- احترام به منافع و انتظارات ذینفعان؛
- احترام به حاکمیت قانون؛
- احترام به هنجارهای بینالمللی رفتاری؛
- احترام به حقوق بشر.
رعایت این اصول در صنعت گردشگری میتواند زمینهساز اعتماد عمومی، ارتقای اعتبار کسبوکارها، کاهش تعارض با جوامع میزبان و تقویت کیفیت تجربه گردشگران شود.
هفت موضوع محوری مسئولیت اجتماعی
بند ششم استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ به هفت موضوع محوری مسئولیت اجتماعی میپردازد. در این نشست، کاربرد این موضوعات در صنعت گردشگری نیز مورد بررسی قرار گرفت:
۱. حاکمیت سازمانی
حاکمیت سازمانی به چگونگی تصمیمگیری، سیاستگذاری، پاسخگویی و هدایت سازمان مربوط میشود. در صنعت گردشگری، وجود ساختار شفاف تصمیمگیری، جلوگیری از تعارض منافع، توجه به دیدگاه ذینفعان و پاسخگویی مدیران، از مؤلفههای اساسی حاکمیت مسئولانه است.
۲. حقوق بشر: فعالیتهای گردشگری باید با حفظ شأن و کرامت انسانها همراه باشد. جلوگیری از تبعیض، رعایت حقوق کودکان، سالمندان و افراد دارای معلولیت، احترام به فرهنگ و سبک زندگی جوامع محلی و فراهمکردن دسترسی عادلانه به خدمات گردشگری، از مصادیق این موضوع است.
۳. رویههای کار: توجه به امنیت شغلی، سلامت و ایمنی کارکنان، پرداخت عادلانه، فرصتهای برابر، آموزش و توانمندسازی نیروی انسانی و ایجاد محیط کاری شایسته، از الزامات مسئولیت اجتماعی در کسبوکارهای گردشگری است. کارکنان هتلها، مراکز اقامتی، رستورانها، آژانسها، شرکتهای حملونقل و راهنمایان گردشگری، از مهمترین ذینفعان این صنعت هستند.
۴. محیطزیست: گردشگری با منابع آب، انرژی، خاک، تنوع زیستی و اکوسیستمهای طبیعی ارتباطی مستقیم دارد. مدیریت مصرف آب و انرژی، کاهش تولید پسماند، جلوگیری از آلودگی، کاهش استفاده از پلاستیک، حفاظت از تنوع زیستی و توجه به تغییرات اقلیمی، از مهمترین مسئولیتهای زیستمحیطی فعالان این حوزه است.
۵. رویههای منصفانه عملیاتی: مبارزه با فساد، رعایت رقابت سالم، شفافیت در قراردادها، پرداخت منصفانه به تأمینکنندگان و راهنمایان گردشگری، رعایت حقوق مالکیت و ترویج مسئولیت اجتماعی در زنجیره ارزش، در این محور قرار میگیرد.
۶. مسائل مرتبط با مصرفکنندگان: ارائه اطلاعات درست و شفاف به گردشگران، قیمتگذاری منصفانه، حفظ حریم خصوصی و اطلاعات شخصی، تأمین سلامت و ایمنی مسافران، رسیدگی مؤثر به شکایتها و پرهیز از تبلیغات گمراهکننده، از مهمترین الزامات مسئولیت اجتماعی در ارتباط با مصرفکنندگان خدمات گردشگری است.
۷. مشارکت و توسعه جامعه
فعالیت گردشگری باید به بهبود کیفیت زندگی جوامع محلی منجر شود. ایجاد فرصتهای شغلی محلی، خرید از تولیدکنندگان بومی، حمایت از صنایعدستی، مشارکت جامعه میزبان در تصمیمگیریها، تقویت ظرفیتهای محلی و حفاظت از هویت فرهنگی و تاریخی مقصد، از مصادیق این موضوع محوری است.
نهادینهسازی مسئولیت اجتماعی در سازمانهای گردشگری
بند هفتم استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ بر چگونگی ادغام و نهادینهسازی مسئولیت اجتماعی در سراسر سازمان تأکید دارد. مطابق این بند، مسئولیت اجتماعی نباید به یک واحد سازمانی، فعالیت پراکنده یا برنامه کوتاهمدت محدود شود؛ بلکه باید در مأموریت، چشمانداز، راهبردها، خطمشیها، فرایندها و تصمیمهای روزانه سازمان جریان پیدا کند.
برای نهادینهسازی مسئولیت اجتماعی، سازمانهای گردشگری باید اقدامات زیر را در دستور کار قرار دهند:
- شناخت دقیق آثار و پیامدهای فعالیتهای خود؛
- شناسایی و اولویتبندی ذینفعان؛
- گفتوگو و تعامل مستمر با ذینفعان؛
- تعیین موضوعات مهم و اولویتدار مسئولیت اجتماعی؛
- تدوین اهداف، برنامهها و شاخصهای عملکرد؛
- آموزش و توانمندسازی مدیران و کارکنان؛
- پایش و ارزیابی مستمر عملکرد؛
- بهبود اعتبار و قابلیت اتکای اقدامات سازمان؛
- برقراری ارتباطات شفاف و مسئولانه؛
- مستندسازی و ارائه گزارشهای پایداری.
گزارش پایداری؛ ابزار شفافیت و پاسخگویی
در این جلسه، به جایگاه ارتباطات مسئولانه و گزارش پایداری نیز پرداخته شد. ارائه گزارش پایداری، یکی از ابزارهای مهم برای شفافسازی عملکرد اقتصادی، اجتماعی و زیستمحیطی سازمان است. بااینحال، گزارش پایداری نباید به ابزاری تبلیغاتی یا مجموعهای از فعالیتهای پراکنده و مناسبتی تبدیل شود.
یک گزارش پایداری معتبر باید بر دادهها و شواهد قابل اتکا استوار باشد و اهداف، خط مبنا، اقدامات، شاخصها، نتایج، نقاط قوت، چالشها و برنامههای بهبود سازمان را بهصورت شفاف منعکس کند. چنین گزارشی میتواند به ارتقای اعتماد ذینفعان، افزایش اعتبار سازمان و بهبود مستمر عملکرد کمک کند.
مسئولیت اجتماعی؛ ابزاری برای آینده پایدار گردشگری
در جمعبندی این نشست تأکید شد که مسئولیت اجتماعی برای صنعت گردشگری یک انتخاب تشریفاتی یا تبلیغاتی نیست، بلکه ضرورتی راهبردی برای تداوم فعالیت، حفظ سرمایههای طبیعی و فرهنگی، تقویت اعتماد عمومی و افزایش تابآوری این صنعت است.
آینده گردشگری کشور در گروی آن است که فعالان این حوزه بتوانند میان منافع اقتصادی، حفاظت از محیطزیست، رعایت حقوق جوامع محلی، حفظ میراث فرهنگی و تأمین رضایت گردشگران تعادل برقرار کنند. استاندارد ISO ۲۶۰۰۰ میتواند چارچوبی منسجم برای تحقق این هدف و حرکت بهسوی گردشگری مسئولانه، پایدار، تابآور و اخلاقمدار فراهم سازد.
نخستین جلسه مدرسه تابستانه، آغاز مسیری آموزشی برای تربیت مشاورانی است که بتوانند با شناخت استانداردهای مسئولیت اجتماعی و ویژگیهای صنعت گردشگری، به سازمانها و کسبوکارهای این حوزه در ارزیابی وضعیت موجود، شناسایی مسائل اساسی، تدوین برنامه اقدام، تعامل با ذینفعان و گزارشدهی پایداری کمک کنند.
