بهره‌برداری از مرکز جدید پاسخگویی تامین اجتماعی/ استفاده از دستیار هوش مصنوعی در مرکز پاسخگویی تا شش ماه آینده

به گزارش خبرنگار ایلنا، آیین بهره‌برداری از مرکز ارتباطات و پاسخگویی سازمان تامین اجتماعی عصر امروز در محل این مرکز واقع در غرب تهران با حضور قائم موهبتی، معاون فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی و مصطفی سالاری، مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی و سایر مدیران این سازمان برگزار شد.

در ابتدای این مراسم قائم موهبتی (معاون فرهنگی و اجتماعی تامین اجتماعی) اظهار کرد: در پایان بهمن‌ماه به دلیل اطلاع مدیرعامل سازمان از وضعیت بد استقرار همکاران سامانه ۱۴۲۰ سازمان تامین اجتماعی، پیشنهاد دادید که در ملک میمنت سازمان تامین اجتماعی یک مجموعه برای استقرار همکاران پاسخگویی و ارتباطات مردمی ما ایجاد شود.

وی افزود: با تاکید مدیرعامل سازمان در مدت دوماه این پروژه با بروکراسی اداری پیچیده امروز با طراحی مشاورین مهندس و اقدام شرکت خانه‌سازی تامین اجتماعی، فورا اقدام در جهت ساخت انجام شد و برخلاف انتظارات فورا کار به بهره برداری رسید.

موهبتی تصریح کرد: از تمام حوزه‌های روابط عمومی، فنی، ساختمانی، پیمانکاران و مدیران و همکاران حوزه آی‌تی و حراست که سه شیفت برای برپایی فوری این مجموعه کار کردند، تشکر می‌کنیم. محل قبلی کار همکاران پاسخگوی ما نه تهویه و نه پنجره داشت و شکل کار بسیار سخت بود و در این شرایط همکاران ما مهربانانه به گلایه‌های شهروندان ذی نفع ما در سازمان گوش فرا می‌دهند.

وی با اشاره به اینکه «شانس دیگری که آوردیم این بود که جابه‌جایی جغرافیایی اندکی نسبت به ستاد سازمان انجام شد» اضافه کرد: ده‌ها نوع خدمت دیگر در این ظرفیت ارزشمند با استفاده از هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها طراحی شده که در این محل جدید می‌توان از آن استفاده کرد.

در ادامه کریمیان (رئیس مرکز تماس و پاسخگویی ۱۴۲۰) اظهار کرد: ما از آقای دکتر سالاری بابت ایجاد مرکز ۱۴۲۰ تشکر می‌کنم و نگاه رضایت‌آمیز همکاران از ایجاد ساختمان مستقل و مرکز جدید برای ما بسیار ارزش دارد.

وی افزود: ما برنامه‌هایی تا پایان سال برای توسعه مرکز تماس سازمان تامین اجتماعی را با هدف تسهیل ارتباط مخاطبان با سازمان تامین اجتماعی داریم. ما ابتدا با ۱۲ کاربر کار خود را شروع کردیم و با افزایش موضوعاتی که مخاطب آن ۱۴۲۰ بود، تعداد نیروها توسعه یافته و به ۱۱۰ نفر رسید. در این مدت ما ۴ میلیون تماس را پاسخ دادیم که شامل ۱۲ هزار تماس در روز را شامل می‌شود. در ایام پیک کاری این تعداد پاسخگویی به ۲۵ هزار تماس هم می‌رسد.

کریمیان با اشاره به اینکه احتمال افزایش ترافیک تماس یا غیرحضوری شدن بیشتر خدمات وجود دارد، گفت: ما امکانات آموزش و رفاهی پرسنل در ساختمان منفی یک سازمان تامین اجتماعی و امکان توسعه فعالیت و افزایش پرسنل را نداشتیم. علاوه بر این دستگاه‌ها و کانترهای خود را برای افزایش کاربران جدید پاسخگو در ساختمان جدید افزایش دادیم.

رئیس مرکز پاسخگویی و ارتباطات سازمان تامین اجتماعی ۱۴۲۰ با اشاره به اهداف این مرکز با سیاست‌های مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی گفت: دستیار هوشمند ارتباطات، ارتقای توان تحلیل داده‌ها و بازخورد سازمان، حرکت از پاسخگویی به داده کاوی و تحلیل، افزایش نظارت مردمی، ارتقای سهم پاسخگویی تلفنی و مجازی برای کاهش مراجعات حضوری، از جمله اهداف اداره کل نظارت مردمی است.

وی ادامه داد: ما با ساختمان جدید مرکز تماس، برنامه کلان آموزشی کاربران را بروزرسانی کردیم. ضمن اینکه سامانه تلفن گویا ivr برای تماس‌های پرتکرار اقدام کردیم. ضمن اینکه استفاده از هوش مصنوعی و چت بات هوشمند خودکار برای پاسخگویی مجازی تعریف شده است. همچنین طرح رضایت‌سنجی برخط را نیز طراحی کرده و ساختیم. بخشی از این خدمات را ما از خردادماه آغاز خواهیم کرد.

در ادامه این نشست، مرتضی لطفی (رئیس هیات مدیره سازمان تامین اجتماعی) با اشاره به روز جهانی ارتباطات و روابط عمومی اظهار کرد: در این روز ما افتخار بهره برداری از مرکز CRM تامین اجتماعی رسیدیم و امیدواریم با بهره گیری از فضای مجازی و هوش مصنوعی مانند عربستان سعودی شعبات اداری بخش تامین اجتماعی کشور را به حداقل تعداد کاهش دهیم.

وی ابراز امیدواری کرد: امیدواریم با این تحولات ارزش افزایی و کاهش هزینه برای مردم و سازمان تامین اجتماعی بتوانیم با فناوری‌های جدید نیاز به شعبات و حضور ارباب رجوع را به صفر برسانیم و بتوانیم از همکاران در حوزه‌های مهم‌تری استفاده کنیم.

در پایان این نشست، مصطفی سالاری (مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی) اظهار کرد: ما از همه کسانی که مراحل مختلف توسعه مرکز پاسخگویی را انجام و در این جهت تلاش کردند، تشکر می‌کنیم.

وی افزود: ما ظرفیت‌های بیشتری برای توسعه مراکز پاسخگویی داریم که در این جهت نیازمند حمایت هیات مدیره هستیم. تلاش ما این است که هیچ گلایه‌ای بدون توضیح و هیچ سوالی بدون پاسخ باقی نماند و از مرکز پاسخگویی سوالات به سایر همکاران توزیع می‌شود. این ظرفیت به وجود آمده که پاسخگو تنها انسانی نباشد و پاسخ اقناع کننده از سمت هوش مصنوعی نیز پاسخ کامل داده شود.

سالاری تصریح کرد: تلاش ما این است که سوالات همین جا پاسخ بگیرد و تا حد ممکن به بخش تخصصی ارجاع داده نشود. ما حتی می‌خواهیم پاسخ دهنده‌های حرفه‌ای را در کنار دستیار هوش مصنوعی بخشی از پاسخ‌های پیچیده را بدهد که به این ترتیب هوش مصنوعی از متخصصان ما نیز یادگیری داشته باشد.

مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی تاکید کرد: ما باید برای هر دسته‌بندی از سوالات کانال خاص اختصاصی مشخص کنیم. این باعث می‌شود ذهنیت منفی نسبت به سازمان تامین اجتماعی در مخاطب و سوال کننده ایجاد نشود. امیدواریم این روند باعث تغییر محسوس در رضایتمندی از سازمان شود و تا شش ماه آینده دستیار هوش مصنوعی نیز در پاسخگویی‌ها به خوبی استفاده کنیم.