به گزارش خبرنگار ایلنا، در حالی که موضوع بازپرداخت وجوه بلیت‌های پروازی لغو شده بار دیگر به یکی از دغدغه‌های اصلی مسافران تبدیل شده، اختلاف نظر میان نهاد ناظر صنعت هوایی و فعالان بخش خصوصی گردشگری وارد مرحله تازه‌ای شده است. 

سازمان هواپیمایی کشوری اخیراً اعلام کرده است که ۶ دفتر خدمات مسافرتی به دلیل بازنگرداندن پول مسافران به مرجع قضایی معرفی شده‌اند؛ اقدامی که با واکنش رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران همراه شده است. 

حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران، با انتقاد از این تصمیم اعلام کرد: معرفی دفاتر خدمات مسافرتی به عنوان مقصر اصلی پرداخت نشدن پول مردم، انحراف از مسئله اصلی است. چون پول بلیت‌ها نزد دفاتر باقی نمانده و در اختیار صاحبان اصلی محصول یعنی شرکت‌های هواپیمایی و ایرلاین‌ها قرار دارد. 

او با اشاره به شرایط دشوار مردم و فعالان اقتصادی پس از بحران‌های پیاپی، از جمله همه‌گیری کرونا و جنگ ۱۲ روزه و جنگ رمضان، تأکید کرد: سازمان هواپیمایی کشوری به جای فرافکنی، باید مسیر بازپرداخت واقعی وجوه مردم را روشن کند. 

رفیعی در تشریح سازوکار فروش بلیت هواپیما گفت: دفاتر خدمات مسافرتی در عمل نقش فروشنده یا واسطه فروش را برعهده دارند و محصولی که عرضه می‌کنند متعلق به شرکت‌های هواپیمایی است. 

او افزود: وقتی بلیت فروخته می‌شود، بخش اصلی وجوه به حساب ایرلاین‌ها منتقل می‌شود و دفاتر تنها مجرای فروش بلیت هستند و پول مسافران دست آن‌ها نمی‌ماند. 

به گفته رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران، هزاران میلیارد تومان در اختیار شرکت‌های هواپیمایی است و این شرکت‌ها باید پول‌های گرفته شده از مردم را به شبکه فروش بازگردانند تا دفاتر بتوانند پاسخگوی مطالبات مسافران باشند. 

او تصریح کرد: دفاتر خدمات مسافرتی بدون دریافت وجوه از ایرلاین‌ها، عملاً امکان بازپرداخت پول مردم را ندارند. 

این اظهارات در حالی مطرح می‌شود که تعدادی از مسافران در هفته‌های اخیر از تأخیر در استرداد پول بلیت‌های خود گلایه کرده‌اند و مشخص نبودن مسئول مستقیم بازپرداخت، بر سردرگمی آنان افزوده است. 

اختلاف قدیمی میان شبکه فروش و ایرلاین‌ها

تنش میان دفاتر خدمات مسافرتی و شرکت‌های هواپیمایی بر سر نحوه تسویه‌حساب، موضوع تازه‌ای نیست. در سال‌های گذشته نیز با هر بحران فراگیر، از لغو گسترده پروازها گرفته تا محدودیت‌های ناشی از کرونا و جنگ و… مسئله استرداد وجوه بلیت‌ها به یکی از چالش‌های اصلی صنعت سفر تبدیل شده است. 

در دوران همه‌گیری کرونا، بسیاری از پروازها لغو شد و حجم عظیمی از درخواست‌های استرداد شکل گرفت. در آن دوره نیز آژانس‌ها اعلام می‌کردند که منابع مالی در اختیار ایرلاین‌هاست و آن‌ها بدون همکاری شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند پاسخگوی مشتریان باشند. 

اکنون نیز به گفته رفیعی، همان الگو تکرار شده است. رییس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران گفت: در هر بحرانی، ابتدا فروش بلیت ادامه پیدا می‌کند و منابع مالی جذب می‌شود، اما هنگام بازپرداخت، مسئولیت به سمت دفاتر خدمات مسافرتی سوق داده می‌شود. 

انتقاد از اعتبار به جای پول نقد

یکی از مهم‌ترین محورهای انتقاد رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، شیوه‌ای است که برخی شرکت‌های هواپیمایی برای پرداخت نکردن یا به تعویق انداختن بازگرداندن پول بلیت‌های لغو شده پیشنهاد می‌کنند. 

به گفته او، به جای بازگرداندن وجه نقد، گزینه‌هایی مانند اعتبار سفر یا حفظ بلیت برای پروازهای آینده مطرح می‌شود. 

رفیعی گفت: برخی ایرلاین‌ها به دفاتر می‌گویند به جای پرداخت پول بلیت ها، مبالغ را تبدیل به اعتبار می‌کنند تا بعد که پروازها باز شد و راه افتاد به تعداد درخواست سفر پرواز بگذارند یا آن که هر زمان سفرها راه افتاد پول مردم را به دفاتر برمی گردانند. 

در حالی که این شیوه با حقوق مصرف‌کننده سازگار نیست؛ زیرا بسیاری از مردم در شرایط بحرانی به نقدینگی خود نیاز دارند و نمی‌توانند منتظر زمان نامشخصی در آینده بمانند. 

این مسئله به‌ویژه برای خانواده‌هایی که سفرهای ضروری، درمانی یا کاری داشته‌اند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. برای چنین مسافرانی، بلوکه شدن پول بلیت می‌تواند فشار مالی مضاعف ایجاد کند. 

درخواست برای ورود دستگاه قضایی

رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران در بخش دیگری از اظهارات خود خواستار ورود دستگاه قضایی به این پرونده شده است. 

او تأکید کرد: رسیدگی قضایی باید متوجه زنجیره کامل دریافت و نگهداری وجوه و اتفاقا متوجه ایرلاین‌ها باشد نه آخرین حلقه ارتباط آن‌ها با مشتری که دفاتر مسافرتی هستند. 

رییس انجمن صنفی دفاتر مسافرتی ایران تاکید کرد: اگر قرار است حقی از مردم بازگردانده شود، ابتدا باید مشخص شود منابع مالی دقیقاً در اختیار چه کسانی قرار دارد و سپس سازوکاری برای انتقال این منابع به مسافران طراحی شود. 

او پیشنهاد کرد تا با حضور نمایندگان سازمان هواپیمایی کشوری، ایرلاین‌ها، دفاتر خدمات مسافرتی و نهادهای نظارتی و دستگاه قضایی، جلسه‌ای شفاف برگزار شود تا سهم و مسئولیت هر بخش روشن شود. 

سازمان هواپیمایی چه می‌گوید؟ 

سازمان هواپیمایی کشوری اعلام کرده است با دفاتری که از استرداد وجوه مردم خودداری کرده‌اند برخورد خواهد شد، اما فعالان صنفی معتقدند برخوردهای موردی بدون حل ریشه‌ای مسئله، فقط فشار مضاعفی بر شبکه فروش وارد می‌کند. 

از نگاه آنان، اگر ایرلاین‌ها ملزم به تسویه سریع و شفاف با دفاتر شوند، بخش بزرگی از پرونده‌های شکایت مردمی نیز به صورت طبیعی حل خواهد شد. در غیر این صورت، معرفی چند دفتر به مرجع قضایی تأثیر محسوسی بر اصل بحران نخواهد داشت. 

آنچه در این میان بیش از هر چیز اهمیت دارد، حق مسافران است؛ مردمی که بلیت خریده‌اند اما سفرشان انجام نشده و اکنون انتظار دارند بدون پیچیدگی‌های اداری یا اختلافات صنفی، پول خود را پس بگیرند. 

برای مسافران، تفاوتی ندارد که پول نزد آژانس مانده یا در حساب ایرلاین‌هاست؛ آن‌ها خدماتی دریافت نکرده‌اند و انتظار بازپرداخت دارند. همین موضوع ضرورت ورود جدی دستگاه قضایی برای تعیین زمان‌بندی مشخص، فرآیند شفاف و مسئول پاسخگو را افزایش می‌دهد. 

ضرورت اصلاح سازوکار فروش بلیت

پرونده اخیر همچون برخوردهای گذشته با دفاتر مسافرتی به جای ایرلاین‌ها نشان می‌دهد ساختار فروش و استرداد بلیت هواپیما نیازمند بازنگری جدی است. چون تا زمانی که مسئولیت‌ها در زنجیره فروش شفاف نباشد، در هر بحران مشابه، نخستین قربانیان مردم و سپس فعالان صنفی خواهند بود. 

کارشناسان معتقدند ایجاد حساب‌های تضمینی، سامانه‌های شفاف تسویه، نظارت لحظه‌ای بر گردش وجوه و تعیین قواعد الزام‌آور برای استرداد، می‌تواند از تکرار چنین مناقشاتی جلوگیری کند.

گفتگو: مریم جلیلوندفرد