سامانه فواد یکی از ابزارهای اصلی اصلاح نظام اداری و ارتقاء پاسخگویی

به گزارش ایلنا، کامل داودی در جلسه شورای برنامه‌ریزی و توسعه استان مرکزی، به مهمترین مزیت‌ها و دستاوردهای سامانه فواد در حوزه مسئولیتی خود اشاره کرده و در این رابطه افزود: این سامانه با بهره‌گیری از یک نقشه حرارتی هوشمند، به صورت لحظه‌ای مشخص می‌کند که در هر یک از استان‌ها، شهرستان‌ها و دستگاه‌های اجرایی چه خدماتی با چه تعداد شکایات و حتی در چه بازه زمانی با مشکل مواجه شده است.

وی ادامه داد: دسترسی به اطلاعات سامانه فواد در اختیار استانداران و مدیران ارشد استانی قرار گرفته تا بتوانند به صورت برخط وضعیت رضایتمندی شهروندان از خدمات دولتی را رصد و نسبت به رفع مشکلات اقدام کنند. خروجی سامانه فواد در قالب کارنامه‌های عملکردی به صورت ماهانه در سطح ملی به رئیس‌جمهور و هیئت دولت ارائه می‌شود و دستگاه‌های اجرایی نیز گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد خود دریافت می‌کنند.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به ملاک اصلی ارزیابی‌ها در سامانه فواد اشاره کرده و اظهار داشت: نظر شهروندان ملاک اصلی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی در این سامانه است. 24 ساعت پس از پاسخ دستگاه اجرایی به شکایت ثبت شده، با شهروند تماس گرفته می‌شود تا مشخص شود مشکل وی حل‌وفصل شده است یا اینکه هنوز برطرف نشده است.

داودی به بیان یک آمار به دست آمده در جریان ارزیابی‌ها اشاره داشته و در این خصوص تصریح کرد: تاکنون حدود 16 هزار تماس ارزیابی با شهروندان انجام شده که بر اساس نتایج آن، نزدیک به 58 تا 59 درصد شکایات از دید مردم منجر به حل‌وفصل شدن مشکلات شده است. همچنین حدود 20 درصد نیز اعلام کرده‌اند مشکل آنان برطرف نشده. در این رابطه بیش از 20 درصد دیگر از نتیجه پیگیری‌ها اطلاعی نداشته‌اند.

وی بیان داشت: سامانه فواد رویکرد اصلاحی دارد. این سامانه در پی مچ‌گیری نیست، بلکه نقش یک ابزار مدیریتی و کمک‌کننده را برای مدیران ایفا می‌کند و همانند قلب تپنده نظام نظارتی، نقاط دارای مشکل را به مدیران نشان می‌دهد. اطلاعات سامانه هر 120 ثانیه بروزرسانی می‌شود و مدیران می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن از محل وقوع مشکل، نوع خدمت و وضعیت شکایات مطلع شوند و برای رفع آن تصمیم‌گیری کنند.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به اقدامات انجام شده در راستای ارائه تذکرات به ادارات و دستگاه‌های اجرایی اشاره داشته و در این رابطه تأکید کرد: در برخی موارد تذکراتی به دستگاه‌های اجرایی داده شده و در موارد معدودی نیز تغییراتی در سطوح مدیریتی صورت گرفته است، اما هدف اصلی، نهادینه‌سازی فرهنگ پاسخگویی و بهبود کیفیت خدمات عمومی است.

داودی ابراز داشت: دولت با راه‌اندازی سامانه فواد، خود را در معرض ارزیابی مستقیم شهروندان قرار داده است و این رویکرد می‌تواند به افزایش شفافیت، اعتماد عمومی و ارتقاء کیفیت حکمرانی منجر شود. در گام‌های بعدی، اصلاح نظام اداری، بازنگری فرایندهای اجرایی و اصلاح فرایندهای بین‌بخشی بر اساس داده‌های استخراج شده از سامانه در دستور کار قرار خواهد گرفت تا خدمات با سرعت، دقت و کیفیت بیشتری ارائه شود.

هدف از راه‌اندازی سامانه فواد برخورد نیست بلکه شناسایی و رفع ضعف‌ها است

استاندار مرکزی نیز در این جلسه به اهمیت سامانه‌های نظارتی و دریافت گزارش‌های مردمی اشاره کرده و گفت: هدف از راه‌اندازی سامانه‌هایی مانند فواد مچ‌گیری و برخورد صرف نیست، بلکه شناسایی و رفع ضعف‌ها، افزایش خودکنترلی در دستگاه‌های اجرایی و ارتقاء رضایت عمومی است. مدیران باید نسبت به گزارش‌ها و بازخوردها حساس باشند و هرگونه نارضایتی را فرصتی برای اصلاح فرایندها و بهبود عملکردها تلقی کنند.

مهدی زندیه‌وکیلی افزود: یکی از عوامل بروز نارضایتی در دستگاه‌های اجرایی نبود اطلاع‌رسانی کافی است. در بسیاری از موارد، شهروندان زمانی که دلایل قانونی عدم امکان انجام درخواست آنها شفاف توضیح داده می‌شود، قانع شده و از پیگیری خودداری می‌کنند. ادارات موظف هستند برای تبیین تصمیمات و پاسخگویی وقت کافی اختصاص دهند. صرف یک پاسخ منفی بدون توضیح، نمی‌تواند رضایت شهروندان را جلب کند.

وی ادامه داد: در ارزیابی مدیران و دستگاه‌های اجرایی شاخص‌هایی نظیر میزان رضایتمندی شهروندان، تکریم ارباب رجوع، مدیریت مصرف انرژی، حضور میدانی مدیران و نحوه پاسخگویی به مطالبات مردمی باید در ارزیابی عملکرد مدیران مورد توجه ویژه قرار گیرد. با اتکاء به ظرفیت‌های انسانی، همراهی مردم، تلاش مدیران و کارکنان و روحیه ایثار و مسئولیت‌پذیری، مسیر پیشرفت و توسعه در کشور با قدرت ادامه خواهد یافت.

استاندار مرکزی بر ضرورت ارتقاء کیفیت خدمات در دستگاه‌های اجرایی تأکید کرده و اظهار داشت: بسیاری از مدیران و کارکنان دولت در شرایط سخت کنونی با ایثار و تلاش فراوان در حال خدمت‌رسانی به شهروندان هستند، اما برخی کوتاهی‌ها و ضعف‌های اداری می‌تواند زحمات مجموعه را تحت‌الشعاع قرار دهد و موجب نارضایتی مردم شود. مدیران و کارکنان دولت با تمام توان برای حل مشکلات شهروندان تلاش می‌کنند.

زندیه‌وکیلی تصریح کرد: در شرایط فعلی، پذیرش مسئولیت فداکاری است. اما گاهی برخی رفتارها، کوتاهی‌ها یا عملکردهای نامناسب موجب می‌شود نگاه عمومی نسبت به نظام اداری دچار خدشه شود. کارمند دولت، معلم، استاد دانشگاه و تمامی خادمان نظام اداری کشور سرمایه‌های انسانی ارزشمندی هستند که باید شأن و منزلت آنان حفظ شود، اما حفظ این جایگاه مستلزم ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی و پاسخگویی مناسب است.

وی بیان داشت: اگر چه مشکلات اقتصادی، محدودیت‌های اعتباری و کمبود نیروی انسانی در برخی دستگاه‌های اجرایی وجود دارد، اما هیچ‌ یک از این مسائل نمی‌تواند توجیهی برای برخورد نامناسب با ارباب رجوع، تأخیر در انجام امور یا عدم پاسخگویی باشد. کمبود نیروی انسانی و محدود بودن اختیارات استان‌ها در جذب و بکارگیری نیروی انسانی از جمله مشکلات مهمی است که باید از سوی مراجع ذیربط مورد توجه قرار گیرد.