بازرسان ۲۴ ساعته آماده پیگیری شکایات حجاج هستند

به گزارش ایلنا، محمود شرافتی در تشریح عملیات بازرسی و ارزشیابی گفت، کار نظارت و بازرسی‌‌ها از هنگام شروع ثبت نام در ایران تا اعزام به عربستان و در طول مدت اقامت در مکه و مدینه تا بازگشت به ایران، همچنان ادامه می‌‌‌‌یابد. 

وی با بیان اینکه در پنج منطقه مکه و دو منطقه در مدینه بازرسی‌‌‌ها به صورت فیزیکی، حضوری، تلفنی یا از طریق سامانه انجام می‌‌شود، اظهار داشت: بازرسان ما ۲۴ ساعته آماده دریافت شکایات، نظرات و پیشنهادهای زائران هستند و اگر نارسایی جدی وجود داشته باشد، تلاش می‌‌‌کنیم تا ۹۰ درصد مشکل در همان محل برطرف شود. 

این مسئول در ستاد حج، دلیل عمده مراجعات را در خصوص هتل محل اقامت، غذا و حمل و نقل دانست و تصریح کرد: روزانه سه تا چهار مورد مراجعه داریم که سعی کرده‌‌‌‌ایم در محل و از طریق مدیران مجموعه‌‌‌ها، مدیران کاروان‌‌‌ها و مدیران ایرانی و عراقی هتل‌‌ها مشکل حل شود.

شرافتی اضافه کرد که در پی دریافت شکایت، بازرسان ما به فوریت به محل اعزام می‌‌‌شوند، به طوری که چندین مورد شکایات از تهران و از سوی خانواده‌‌‌های زوار واصل شد که بازرسان ما به سرعت به هتل منحل اقامت زائر اعزام شدند و مسئله را حل کردند. 

شرافتی برخی شکایات را نیز ناشی از عدم اطلاع‌‌‌رسانی دقیق نسبت به وضعیت موجود از سوی واحدهای ذیربط دانست و خاطرنشان کرد: مثلا درباره حمل و نقل یا خدمات داخل هتل‌‌‌ها، مواردی مطرح می‌‌‌شود که نشانگر عدم توجیه و اطلاع‌‌‌رسانی به زائران است. 

وی در عین حال برخی شکایات را نیز متوجه مدیران اجرایی و کاروان‌‌‌‌ها دانست که به اعتقاد وی برخی اندک از آنان نسبت به شرح وظایف توجیه نیستند و ما در عملیات بازرسی و ارزشیابی عملکرد مدیران و مسئولان اجرایی و مجموعه‌‌‌‌‌ها و کاروان‌‌ها، این موارد را آسیب‌‌‌شناسی کرده‌‌ایم تا برای حج آینده این نکات را برطرف کنیم. 

مدیرکل بازرسی و ارزشیابی عملکرد سازمان حج و زیارت درخصوص نحوه ارزشیابی و سیکل انجام کار نیز ابراز داشت: فرم‌‌‌هایی طراحی شده که به طور سیستمی ارزشیابی هر واحد در آن ثبت می‌‌‌شود و در پایان عملیات حج برای هر واحد اجرایی یک کارنامه شفاف داریم. این ارزشیابی‌‌ها از سوی زائران نیز از قبل سفر، توسط مدیران ارزشیابی و با استفاده از فرم‌‌های طراحی شده، انجام می‌‌‌گیرد و ارزیابی‌‌‌ها از طریق پیامک نیز هم قبل از اعزام و هم بعد از بازگشت زائران در ارتباط با مدیران و مسئولان ادامه می‌‌یابد. 

در همین ارتباط سعید کوزه‌‌‌گران، رئیس اداره ارزیابی عملکرد اداره کل بازرسی و ارزشیابی سازمان حج و زیارت نیز بیان کرد: در جریان عملیات حج همه مسئولان و مدیران اجرایی و کارگزاران حج براساس شاخص‌‌‌های مختلف مورد ارزیابی دقیق قرار می‌‌گیرند.

وی افزود: در جریان عملیات حج در مدینه و مکه، در همه حوزه‌‌های خدمات‌رسانی اعم از هتل، حمل و نقل و تغذیه برای هر محور یک بازرس ویژه داریم که به صورت تخصصی کار بازرسی و ارزیابی را انجام می‌‌‌دهند. 

به گفته این مقام مسئول، کار ارزشیابی و ارزیابی در طول عملیات حج با هدف آسیب‌‌‌شناسی صورت می‌‌‌‌‌گیرد و بلافاصله پس از پایان عملیات حج، پرونده‌‌‌ها در اختیار گروه‌‌‌های آسیب‌‌‌شناسی این واحد قرار می‌‌گیرد تا جهت بهبود خدمات‌‌رسانی برای حج سال آینده مورد بهره‌‌برداری قرار گیرد.