اهمیت حفظ تجربه خوب مشتری در یک تاکسی اینترنتی

به گزارش ایلنا، با شروع فعالیت تاکسی‌های اینترنتی در ایران نقاط ضعف مدل‌های سنتی حمل‌ونقل مورد بحث قرار گرفت و مشکلاتی همچون مسیریابی نادرست یا در اختیار نداشتن پول نقد و خرد در این مدل‌ها باعث اقبال بیشتر مسافران به سیستم‌های هوشمند درخواست خودرو شد. به این ترتیب فناوری تا حد چشمگیری بهره‌وری در حمل‌ونقل را به لحاظ زمانی و مالی افزایش داد.

اما با وجود شروع مقتدرانه تاکسی‌های اینترنتی و بالا رفتن سطح رضایت مسافران، به مرور انتظارات و نقدهای تازه‌ای به این سیستم نوپا و جوان وارد شد. یکی از اصلی‌ترین انتقادهایی که به تاکسی‌های اینترنتی می‌شود به بحث جذب راننده در این سیستم‌ها برمی‌گردد. عملکرد برخی از تاکسی‌های اینترنتی نشان از انعطاف‌پذیری این سیستم‌ها دارد. یکی از فعال‌ترین تاکسی‌های اینترنتی کشور بیشترین تغییرات را در زمینه هوشمندسازی جذب راننده داشته است.

به گفته الناز شکوری، مدیر ارشد عملیات سامانه اسنپ، فرآیند ثبت‌نام متقاضیان عضویت در ناوگان این سامانه با حساسیت زیاد و سازوکار دقیق در سه مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. فرد متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ ابتدا باید در این سامانه ثبت‌نام کند و برای ثبت‌نام حتما باید این سه مرحله را با موفقیت به انجام برساند.

مدیر ارشد عملیات اسنپ ضمن اشاره به مکانیزه کردن جذب راننده در اسنپ درباره مراحل ثبت‌نام در این سامانه گفت: «متقاضیان پس از دانلود نرم‌افزار نسخه راننده می‌توانند فرم پیش‌ثبت‌نام را کامل و کد پیگیری خود را دریافت کنند. متقاضیان باید به همراه کد پیگیری به کارشناسان جذب در دفاتر اسنپ مراجعه کنند تا احراز هویت اولیه انجام و صحت اطلاعات واردشده در فرم پیش‌ثبت‌نام و اصالت مدارک بررسی شود. کارشناسان جذب با استفاده از اپلیکیشنی به نام «پروموتر اپ» اطلاعات و مدارک متقاضیان را بررسی و در سیستم ثبت می‌کنند. «پروموتر اپ» محصول داخلی شرکت اسنپ برای بهینه‌سازی فرآیند ثبت‌نام است.»

شکوری در ادامه اضافه کرد: «پس از بررسی و تائید کارشناسان جذب، کلیه اطلاعات‌ بار دیگر از سوی کارشناس ارشد جذب مورد بررسی و تائید قرار می‌گیرد.

همزمان با بررسی اطلاعات از سوی کارشناس ارشد، متقاضیان برای گذراندن دوره‌های آموزشی مورد نیاز ارجاع داده می‌شوند. سرویس اسنپ با مکانیزه کردن فرآیند جذب راننده موفق شده است در کوتاه‌ترین زمان ممکن به بالاترین حد از دقت و کیفیت در بررسی اطلاعات هویتی متقاضیان و آماده‌سازی آنها برای آغاز فعالیت و درآمدزایی‌ دست پیدا کند. در مرحله آخر تیم احراز هویت اسنپ، شامل کارشناسان و کارشناسان ارشد، در دو مرحله به اعتبارسنجی و بررسی نهایی مدارک و اطلاعات می‌پردازند. پس از پایان این دو مرحله، فرد می‌تواند فعالیت خود را در ناوگان اسنپ آغاز کند.»

الناز شکوری در پایان با اشاره به اینکه عملکرد کاربر راننده، برای حفظ تجربه خوب مشتری و پیشگیری از بروز ناامنی، به صورت سیستمی تحت نظر است و به صورت مداوم مورد پایش قرار می‌گیرد گفت: «تمامی بازخوردهای مسافران مورد پیگیری قرار می‌گیرد و با هرگونه رفتاری که احساس ناامنی را به مسافر القا کند با حساسیت بسیار زیادی برخورد می‌شود.

در نهایت گزارش‌های اخذ‌شده درباره عملکرد هر کاربر راننده طبقه‌بندی و ذخیره می‌شود تا اقدامات لازم بسته به اهمیت موضوع صورت گیرد. در مواردی حتی یک گزارش منفی می‌تواند منجر به قطع همکاری دائم با یک کاربر راننده شود. برخورد با کاربر راننده بر اساس قوانین و مقررات داخلی مجموعه و ضوابط انضباطی صورت می‌گیرد.»