مشتری تنهاست؛
آشفتگی مزمن در بازار خدمات پس از فروش موبایل
بازار موبایل ایران با وجود رشد قیمت‌ها و افزایش نیاز به خدمات پس از فروش، همچنان با فقدان نظارت، نبود گارانتی معتبر و سردرگمی مصرف‌کنندگان مواجه است؛ بحرانی که هیچ‌کس مسئولیت جدی آن را برعهده نمی‌گیرد.
به گزارش ایلنا، در سال‌های اخیر و به‌ویژه پس از جهش شدید قیمت گوشی‌های هوشمند، اهمیت خدمات پس از فروش در بازار موبایل ایران دوچندان شده است. اما برخلاف این نیاز حیاتی، روند خدمات‌رسانی پس از فروش به کاربران ایرانی، روز‌به‌روز آشفته‌تر شده و عملاً جایگاهی در فرآیند خرید و رضایت مشتری ندارد.
بسیاری از گوشی‌هایی که وارد کشور می‌شوند یا به‌صورت شخصی وارد شده‌اند یا از طریق واردکنندگانی توزیع می‌شوند که تعهدی به ارائه خدمات ندارند. همین موضوع باعث شده خریداران پس از بروز کوچک‌ترین مشکل فنی، با هزینه‌های سنگین تعمیر مواجه شوند یا حتی مجبور به خرید مجدد شوند. این در حالی است که در گذشته تنها ۲۰ درصد مشتریان ترجیح به تعمیر دستگاه داشتند، اما امروز بیش از ۸۰ درصد کاربران به‌دلیل فشار اقتصادی، چاره‌ای جز مراجعه به تعمیرکاران غیررسمی ندارند.
از سوی دیگر، نبود چارچوب نظارتی مؤثر موجب شده برخی واردکنندگان، گوشی‌های رفرش یا بازسازی‌شده را بدون اعلام دقیق وضعیت آن‌ها وارد بازار کنند؛ محصولاتی که نه کیفیت اولیه را دارند، نه پشتیبانی خدماتی مشخص.
مسئولان وزارت صمت اعلام کرده‌اند که تمامی شرکت‌های گارانتی باید در سامانه جامع خدمات پس از فروش ثبت شوند و در صورت عدم رعایت تعهدات، با لغو مجوز مواجه خواهند شد. همچنین طبق مقررات، چنانچه محصولی دچار ایراد اساسی شود و قابل تعمیر به حالت اولیه نباشد، باید تعویض شود.
با وجود این وعده‌ها، هنوز سازوکاری عملی و شفاف برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان شکل نگرفته و تجربه مشتریان گویای آن است که فاصله بین قانون و واقعیت، همچنان زیاد است.
