اختلال سامانه ها و تجهیزات، عامل نیمی از مشکلات خدمات عمومی در شرایط جنگ

به گزارش ایلنا، مرکز پژوهش‌های مجلس در گزارش «فوریت‌های اداری در شرایط جنگ و پساجنگ: الزامات تداوم خدمات عمومی و سلامت اداری با تأکید بر سامانه فؤاد» با موضوع الزامات تداوم خدمات عمومی و سلامت اداری در شرایط جنگ و پساجنگ، مهم‌ترین چالش‌های نظام اداری در مواجهه با بحران را بررسی و مجموعه‌ای از راهکارهای حقوقی، سازمانی، فناورانه و نظارتی برای افزایش تاب‌آوری دستگاه‌های اجرایی ارائه کرده است.

بر اساس این گزارش، شرایط جنگ و پساجنگ به‌دلیل اختلال در زیرساخت‌ها، محدودیت منابع و افزایش تقاضا برای دریافت خدمات، می‌تواند روند ارائه خدمات عمومی را با مشکلات جدی مواجه کند. در چنین شرایطی، اختلال در فرایندهای اداری، تأخیر در خدمت‌رسانی، ضعف هماهنگی میان دستگاه‌ها و کاهش کیفیت پاسخ‌گویی، علاوه بر کاهش کارآمدی نظام اداری، می‌تواند زمینه بروز تخلفات و آسیب‌های مرتبط با سلامت اداری را نیز افزایش دهد.

مرکز پژوهش‌های مجلس در این بررسی، داده‌ها و گزارش‌های ثبت‌شده در سامانه فوریت‌های اداری (فؤاد ۱۲۸) را به‌عنوان یکی از منابع شناسایی و تحلیل مشکلات خدمات عمومی مورد ارزیابی قرار داده است.

 اختلال در سامانه‌ها؛ مهم‌ترین چالش تداوم خدمات

یافته‌های گزارش نشان می‌دهد ۴۹.۶۷ درصد گزارش‌های ثبت‌شده در حوزه تداوم خدمات عمومی به اختلال، نقص یا نقض آمادگی تجهیزات، سامانه‌های اداری و ابزارهای ارتباطی مربوط بوده است. این موضوع نشان می‌دهد زیرساخت‌های فناورانه و ارتباطی از مهم‌ترین نقاط آسیب‌پذیر نظام اداری در شرایط بحرانی هستند.

همچنین، شکایت‌های مربوط به رعایت احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمات با سهم ۱۵.۹۸ درصد و شکایت‌های مرتبط با اطلاع‌رسانی قوانین، مقررات و فرایندهای ارائه خدمت با سهم ۱۵.۷۸ درصد، در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.

بر این اساس، علاوه بر ضرورت تقویت زیرساخت‌های فنی، بهبود نحوه تعامل کارکنان با شهروندان و افزایش شفافیت و اطلاع‌رسانی درباره فرایندهای اداری نیز از الزامات ارتقای سلامت اداری در شرایط بحران به‌شمار می‌رود.

 تمرکز بیش از ۵۶ درصد شکایت‌ها در سه حوزه خدماتی

بررسی توزیع موضوعی گزارش‌های مردمی نشان می‌دهد خدمات مالی و بانکی با سهم ۲۱.۴۳ درصد، بیشترین میزان شکایت‌ها را به خود اختصاص داده است. پس از آن، خدمات رفاهی و حمایت‌های اجتماعی با ۱۷.۷۵ درصد و خدمات قضایی، ثبتی و مالکیتی با ۱۷.۴۶ درصد در رتبه‌های بعدی قرار دارند.

مجموع شکایت‌های ثبت‌شده در این سه حوزه، ۵۶.۶۴ درصد کل گزارش‌ها را تشکیل می‌دهد. این آمار نشان می‌دهد اختلال در خدماتی که مستقیماً با دسترسی شهروندان به منابع مالی، حمایت‌های اجتماعی، حقوق مالکیت و خدمات روزمره حاکمیتی ارتباط دارند، بخش قابل توجهی از مشکلات اداری در شرایط جنگ را شامل می‌شود.

ضرورت تغییر رویکرد از ارائه خدمت به تسریع پاسخ‌گویی

یکی از یافته‌های کلیدی این گزارش، ضرورت تغییر رویکرد نظام اداری در شرایط جنگی است. بر اساس تحلیل مرکز پژوهش‌های مجلس، مسئله اصلی در شرایط بحرانی صرفاً کمبود خدمات نیست، بلکه عدم تناسب سرعت پاسخ‌گویی با حجم تقاضاها و شکایت‌های شهروندان است.

از این منظر، دستگاه‌های اجرایی باید در کنار حفظ ظرفیت ارائه خدمات، سازوکارهای پاسخ‌گویی سریع به شکایت‌ها و فوریت‌های اداری را تقویت کنند؛ چراکه در شرایط جنگی، سرعت رسیدگی به مشکلات در کنار دقت و کیفیت ارائه خدمات، در حفظ ثبات اجتماعی اهمیت دارد.

ظرفیت‌ها و چالش‌های سامانه فؤاد

این گزارش، سامانه فؤاد را دارای ظرفیت‌هایی از جمله پاسخ‌گویی سریع و مسئله‌محور، تقویت حکمرانی داده‌محور و امکان پایش عملکرد دستگاه‌های اجرایی می‌داند. همچنین، ایجاد سازوکارهای نظارت، راستی‌آزمایی و پیگیری عملکرد دستگاه‌ها از دیگر قابلیت‌های این سامانه عنوان شده است.

بااین‌حال، محدودیت در اطلاع‌رسانی عمومی و آگاهی شهروندان از سامانه، احتمال تعارض منافع و تداخل نقش ناظر و منظور، ضعف در تحلیل موضوعی و حوزه‌محور شکایت‌ها و آسیب‌پذیری زیرساخت‌های فناوری و ارتباطی در شرایط بحرانی، از مهم‌ترین چالش‌های پیش روی توسعه و اثربخشی آن معرفی شده‌اند.

هفت پیشنهاد برای افزایش تاب‌آوری نظام اداری

مرکز پژوهش‌های مجلس برای تضمین تداوم خدمات عمومی و تقویت سلامت اداری در شرایط جنگ و پساجنگ، مجموعه‌ای از پیشنهادهای سیاستی و اجرایی ارائه کرده است که مهم‌ترین آنها عبارت‌اند از توسعه قابلیت‌های داده‌ای و تحلیلی سامانه فؤاد برای شناسایی دقیق‌تر مشکلات و پایش عملکرد دستگاه‌ها، شناسایی و اولویت‌بندی خدمات اساسی با هدف تخصیص مناسب منابع و حفظ خدمات حیاتی در شرایط بحران، تدوین سیاست‌های توسعه و پشتیبانی زیرساخت‌های فناوری و ارتباطی به‌منظور جلوگیری از توقف خدمات عمومی، الزام قانونی دستگاه‌های مسئول به تدوین و اجرای برنامه تداوم خدمات برای حوزه‌های اولویت‌دار، طراحی سیاست‌های انعطاف‌پذیری و آمادگی نیروی انسانی برای استمرار فعالیت دستگاه‌های اجرایی در شرایط جنگی، تقویت نظارت و سازوکارهای تضمین سلامت اداری با تأکید بر شفافیت، پاسخ‌گویی و جلوگیری از تخلفات و در نهایت طراحی چارچوب حقوقی برای استفاده از ظرفیت بخش خصوصی، سازمان‌های مردم‌نهاد و نیروهای داوطلب در استمرار خدمات عمومی و پشتیبانی لجستیکی و همچنین پیش‌بینی پیامدهای ناشی از جنگ و تهدیدات نظامی در قانون مدیریت بحران کشور که باید مدنظر باشد.

این گزارش در مجموع تأکید می‌کند که تداوم خدمات عمومی در شرایط جنگ و پساجنگ، نباید صرفاً به‌عنوان یک وظیفه اجرایی در دستگاه‌های خدمت‌رسان تلقی شود، بلکه باید به‌عنوان یکی از مؤلفه‌های تاب‌آوری ملی و الزامات حکمرانی در شرایط بحران مورد توجه قرار گیرد.

متن کامل این گزارش را اینجا بخوانید.