بهره‌برداری از پروژه هوش مصنوعی در مرکز تماس "بیمه ایران"

ابراهیم نجاری، مدیر مرکز ارتباط شرکت سهامی "بیمه ایران" در جریان بازدید خبرنگاران از این مرکز  با اشاره به فعالیت‌های این مجموعه اظهار کرد: مرکز تماس "بیمه ایران" از سال ۱۳۸۹ آغاز به کار کرده و خدمات خود را به تمامی بیمه‌گذاران و نمایندگی‌های بیمه ایران در سراسر کشور ارائه می‌دهد.

نجاری ادامه داد: این خدمات در تمامی رشته‌های بیمه‌ای از جمله بیمه‌های اتومبیل، اشخاص، درمان، عمر، باربری، آتش‌سوزی و... به صورت مشاوره و راهنمایی تخصصی در دسترس قرار دارد و بسیاری از مشکلات بیمه‌گذاران در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل می‌شود.

وی با بیان اینکه مرکز تماس "بیمه ایران" به صورت شبانه‌روزی فعال است، افزود: روزانه بیش از دو هزار تماس در این مرکز پاسخ داده می‌شود. میانگین زمان انتظار برای اتصال به کارشناس کمتر از پنج دقیقه است و بسته به موضوع، گفت‌وگوها بین پنج تا ده دقیقه زمان می‌برد و در مواردی مانند پرونده‌های درمانی ممکن است طولانی‌تر شود.

۰۹۶۶۸، پل ارتباطی "بیمه ایران" با شهروندان

نجاری ادامه داد: شماره تماس ۰۹۶۶۸ به عنوان پل ارتباطی "بیمه ایران" با مردم معرفی شده و هم‌اکنون ۶۲ نفر به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی تماس‌ها هستند. واحدهای مختلفی همچون شکایات، پیگیری مشتریان و ارزیابی عملکرد کارشناسان در این مرکز فعال است و عملکرد نیروها به صورت ماهانه رصد و ارزیابی می‌شود.

وی تصریح کرد: هر ماه نحوه پاسخگویی کارشناسان از جمله لحن، گفتار و کیفیت راهنمایی آن‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد و شخصاً تماس‌ها را به صورت زنده گوش می‌دهم تا کیفیت خدمات را ارزیابی کنم. حتی واحد مستقلی برای رسیدگی به شکایات ایجاد شده که موضوعات را تا حصول نتیجه پیگیری می‌کند.

مدیر مرکز تماس "بیمه ایران" با اشاره به آموزش‌های مداوم کارشناسان گفت: نیروهای حاضر در این مرکز متخصص و به‌روز هستند و پاسخ‌های دقیق و فنی به مخاطبان ارائه می‌دهند.

رضایتمندی مردم و اقدامات ویژه در شرایط بحرانی

نجاری با اشاره به حجم بالای تماس‌های دریافتی افزود: بیشترین تماس‌ها مربوط به بخش خودرو و خسارت‌های آن است. در حوزه خسارت‌های سیار نیز همکاران ما در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشتریان را راهنمایی و پیگیری می‌کنند. ارزیابی خسارت به سرعت انجام شده و پرداخت نیز در کوتاه‌ترین زمان صورت می‌گیرد. حتی در صورت وجود نقص مدارک، پیگیری مستقیم از سوی واحدهای تخصصی انجام می‌شود.

وی یادآور شد: در شرایط بحرانی و حتی ایام تعطیل نیز همکاران مرکز تماس حضور ثابت داشته و تمام تلاش خود را برای حل مشکلات بیمه‌گذاران به‌کار گرفته‌اند. به عنوان نمونه، در جریان جنگ ۱۲ روزه، همکاران من به صورت شبانه‌روزی در مجموعه حضور داشتند و خدمات ارائه دادند. یکی از اقدامات ارزشمند در آن زمان، اضافه شدن پوشش بیمه‌ای جنگ توسط آقای جباری، مدیرعامل  بیمه ایران بود که با استقبال گسترده مردم مواجه شد. جباری اولین مدیرعامل در صنعت بیمه بود که پوشش بیمه‌ای جنگ را ارائه داد و حتی تمدید کرد، اقدامی که نقطه عطفی برای بیمه ایران محسوب می‌شود.

نجاری با تأکید بر اینکه مرکز تماس "بیمه ایران" قلب تپنده این شرکت است، اظهار کرد: این مرکز نقش مهمی در مشتری‌مداری ایفاء می‌کند و سبب حفظ مشتریان می‌شود.

او افزود: با تلاش‌های صورت‌گرفته، سطح رضایتمندی بیمه‌گذاران به طور چشمگیری افزایش یافته و اکنون بیش از ۹۰ درصد است. همکاران ما نه تنها پاسخگوی مشکلات هستند، بلکه با آرامش‌بخشی و پیگیری مستمر، احساس رضایت را به مردم منتقل می‌کنند؛ در حالی که پیش از این چنین روندی وجود نداشت.

هوش مصنوعی در راه مرکز تماس "بیمه ایران"

مدیر مرکز ارتباط شرکت سهامی "بیمه ایران" از برنامه‌های جدید برای ارتقای خدمات خبر داد و گفت: یکی از اقدامات جدید بیمه ایران، اضافه شدن هوش مصنوعی به خدمات مرکز تماس است. این پروژه که با تأکید شخص مدیرعامل در حال اجراست، در مراحل پایانی قرار دارد و تا زودتر ظرف یک ماه آینده بهره‌برداری می‌رسد.

وی ادامه داد: هدف ما ارائه خدمات به‌روزتر، سریع‌تر و دقیق‌تر به مردم شریف ایران است. با ورود ابزارهای نوین و بهره‌گیری از فناوری‌های روز، مرکز تماس بیمه ایران بیش از گذشته متمایز خواهد شد و مردم تفاوت این خدمات را با سایر شرکت‌های خصوصی مشاهده خواهند کرد.