ایرانخودرو پس از واگذاری مدیریت به بخش خصوصی، در مسیر آشتی با مشتری چه کرد؟
شاخصهای کیفی و برنامههای عملیاتی گزارش ۱۴۰۴ نشان میدهد که اصلاح رابطه با مشتری به پروژههای متعدد و قابل پیگیری تبدیل شده، نه صرفاً شعار تبلیغاتی. آیا این اعداد میتوانند دیوار بلند بیاعتمادی را فرسایش دهند؟ پاسخ در تداوم، شفافیت و تکرار این عملکرد در سالهای پیشرو نهفته است.
به گزارش ایلنا، یک سال از واگذاری ایرانخودرو به بخش خصوصی میگذرد. در این مدت، شرکت اصلاح رابطه با مشتری را از سه مسیر دنبال کرده: کاهش تعهدات، کاهش ایرادات پس از تحویل و ارتقای تجربه فروش و خدمات. ۱۵ شاخص کلیدی نشان میدهد این مسیر جدیتر از قبل دنبال میشود.
اعداد سخن می گویند!
کاهش تعهدات و بار تحویل:
کل تعهدات: از ۲۰۷.۹ هزار دستگاه به ۷۵.۸ هزار دستگاه (کاهش ۶۳ درصد)
تعهدات معوق: از ۵,۶۲۹ به ۲,۲۱۵ دستگاه (کاهش ۶۱ درصد)
تحویل بهموقع: هدفگذاری از ۶۴ به ۹۰ درصد
کاهش ایرادات و مراجعات:
• شاخص مراجعه به خدمات : از ۱۷.۹ به هدف ۹
• شاخص تعویض قطعات : از ۱۲.۶ به هدف ۸ (بهبود ۴۶ درصدی)
• کیفیت اولیه :از ۳.۶۱ به هدف ۲.۵
• توقفات جادهای : از ۳.۶ به ۲
• سلامت خودرو در تحویل: از ۹۸ به ۹۸.۵ درصد
ارتقای رضایت مشتری:
رضایت از کیفیت اولیه: از ۷۳.۱ به ۸۲ درصد
رضایت از خدمات پس از فروش: از ۷۹.۸ به ۸۲ درصد
رضایت از فرآیند تحویل: از ۸۳ به ۸۵ درصد
رضایت از ثبتنام: از ۷۷ به ۸۰ درصد
کسب رتبه برتر خدمات پس از فروش
تعهد در بحرانها:
تحویل بیش از ۱۸ هزار دستگاه در جنگ ۱۲ روزه
تحویل نزدیک به ۲۰ هزار دستگاه در جنگ رمضان
Bolooki: ایرانخودرو پس از واگذاری مدیریت به بخش خصوصی، در مسیر آشتی با مشتری چه کرد؟
اعداد سخن میگویند!
ایرانخودرو در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ خود، اصلاح رابطه با مشتری را از سه مسیر کلیدی دنبال کرده است: ۱-کاهش تعهدات و تأخیرها، ۲-کاهش مراجعات و ایرادات پس از تحویل، و ۳-ارتقای تجربه فروش، تحویل و خدمات پس از فروش.
اعداد مربوط به کاهش تعهدات معوق، هدفگذاری تحویل بهموقع ۹۰ درصدی، کاهش شاخصهای ۱۰۰R و ۱۰۰C، افزایش رضایت از کیفیت اولیه و خدمات پس از فروش، و بازنگری در سیاستهای گارانتی نشان میدهد این شرکت تلاش دارد از یک خودروساز صرفاً تولیدمحور به بنگاهی مشتریمحورتر تغییر مسیر دهد.
عملکرد ایرانخودرو در سال ۱۴۰۴ و هدفگذاری در ۱۴۰۵ نشان میدهد که مشتریمحوری در رویکرد ایرانخودروی جدید پس از واگذاری این شرکت به بخش خصوصی شامل دهها اقدام میشود.
۱۵ شاخص ترمیم اعتماد مشتریان ایرانخودرو
۱- کاهش تعهدات مشتریان
کل تعهدات ایرانخودرو از ۲۰۷.۹ هزار دستگاه به ۷۵,۸۳۹ دستگاه رسیده که کاهش حدود ۶۳ درصدی را نشان میدهد. تعهدات معوق نیز از ۵,۶۲۹ به ۲,۲۱۵ کاهش یافته (کاهش ۶۱ درصد). این سبکسازی بار تعهدات و فشار تحویل، مستقیمترین نشانه عملی شدن اصلاح رابطه با مشتری است.
۲- کاهش مراجعات تعمیراتی مشتریان (شاخص ۱۰۰R)
شاخص تعداد مراجعات تعمیراتی در سه ماه نخست مالکیت به ازای هر ۱۰۰ خودرو، از ۱۷.۹ در سال ۱۴۰۴ به هدف ۹ در سال ۱۴۰۵ کاهش یافته است. پیام روشن است: ایرانخودرو میخواهد خودرویی تحویل دهد که مشتری را کمتر به نمایندگی بازگرداند.
۳- کاهش تعویض قطعات در خدمات پس از فروش (شاخص ۱۰۰C)
این شاخص از ۱۲.۶ در ۱۴۰۴ به ۸ در ۱۴۰۵ هدفگذاری شده و در ۱۴۰۴ بهبود ۴۶ درصدی نسبت به عملکرد ۱۴۰۳ ثبت شده است. کاهش تعویض قطعات یعنی کاهش دردسر، خواب خودرو و هزینه روانی و زمانی مشتری.
۴- کاهش ایرادات اظهارشده مشتریان (شاخص IQS)
شاخص کیفیت اولیه محصول از ۳.۶۱ به هدف ۲.۵ کاهش یافته و نمودارها بهبود ۹ درصدی نسبت به ابتدای دوره پایش (اول سال ۱۴۰۴) را نشان میدهند. ایرانخودرو مستقیماً دوره حساس نخستین مالکیت را هدف گرفته، دورهای که نگاه مشتری به برند را میسازد.
۵- کاهش نیاز به امداد و توقفات جادهای
شاخص خودروهای نیازمند خدمات امدادی و توقفات جادهای (D.B) از ۳.۶ در ۱۴۰۳ به ۲ کاهش یافته است. این عدد به امنیت روانی و اعتماد مشتری گره خورده؛ خودرو باید کمتر خریدار را در جاده گرفتار کند.
۶- سلامت خودرو هنگام تحویل
شاخص سلامت خودرو در لحظه تحویل از ۹۸ به ۹۸.۵ درصد ارتقا یافته است. تمرکز بر این نقطه تماس حساس، تلاشی برای کاستن از تلخی تحویلهای پرحاشیه گذشته است.
۷- تحویل بهموقع
درصد تحویل بهموقع از ۶۴ به ۹۰ درصد افزایش هدفگذاری شده است. برای مشتری که سالها از بدقولی و بلاتکلیفی آسیب دیده، این شاخص یکی از ملموسترین نشانههای تغییر رویه است.
۸- رضایت از کیفیت اولیه محصول
رضایت سنجیدهشده (CSAT اولیه) از ۷۳.۱ به ۸۲ درصد رسیده است. بهبود نخستین تجربه پس از تحویل، به جای افزایش صِرف تیراژ، اولویت یافته است.
۹- رضایت از خدمات پس از فروش
شاخص رضایت از خدمات پس از فروش از ۷۹.۸ به ۸۲ درصد و در برخی نمودارها تا ۸۵ درصد هدفگذاری شده و بهبود ۳ درصدی نسبت به ابتدای دوره پایش (اول ۱۴۰۴) به ثبت رسیده است. اصلاح رابطه به محدوده فروش خلاصه نشده است.
۱۰- رضایت از فرآیند تحویل
رضایت از فرآیند تحویل از ۸۳ به ۸۵ درصد افزایش یافته و تحویل خودرو از نقطه تنش، به نقطه اعتمادسازی بدل شده است.
۱۱- رضایت از فرآیند ثبتنام
این شاخص از ۷۷ به ۸۰ درصد بهبود یافته و بهبود ۱۵ درصدی در ثبتنام نسبت به ابتدای دوره پایش ثبت شده است. رابطه با مشتری اکنون نه از در کارخانه، که از نخستین کلیک ثبتنام آغاز میشود.
۱۲- بهبود خدمات تحویل
در شاخصهای بازاریابی و فروش، بهبود ۶ درصدی خدمات تحویل نسبت به ابتدای دوره پایش گزارش شده است؛ نشانهای دیگر از ساماندهی تجربه تحویل.
۱۳- کسب رتبه برتر خدمات پس از فروش
ایرانخودرو در سال ۱۴۰۴ به رتبه برتر خدمات پس از فروش دست یافته است. صرفنظر از روش ارزیابی، این رتبه برای افکار عمومی پیامی از بازگشت اعتبار ازدسترفته دارد.
۱۴- تداوم تحویل در شرایط بحران
در جریان جنگ ۱۲ روزه و جنگ رمضان، شرکت به ترتیب بیش از ۱۸ هزار و نزدیک به ۲۰ هزار دستگاه تحویل مشتریان داده است. حتی بحرانهای خارج از کنترل نیز تعهد به مشتری را متوقف نکرده است.
۱۵- برنامههای بهبود کیفیت
بیش از ۱۶۵ برنامه و پروژه بهبود در حوزه کیفیت تعریف شده و اثربخشی اجرای آنها از ۷۳ درصد فراتر رفته است. اصلاح رابطه با مشتری به پروژههای متعدد و قابل پیگیری تبدیل شده، نه شعاری تبلیغاتی.
نباید فراموش کرد که میراث زیانهای انباشته در نتیجه چند دهه مدیریت مدیران دولتی بر ایرانخودرو و همچنین سوءشهرت ناشی از بدعهدیها و تخریبهای ضدبرند باقیمانده از گذشته که به تخریب شدید وجهه و اعتبار این شرکت در طول سالیان متمادی منجر شده، کار را به جایی رسانده که هر تلاشی برای بازسازی برند و اعتبار این شرکت در کومهای از بدبینیهای ناشی از سوء عملکرد پیشین دفن شود و تلاشهای بخش خصوصی نیز نادیده گرفته شود؛ هرچند هنوز یک سال از واگذاری این شرکت به بخش خصوصی گذشته است و نمیتوان انتظار معجزه یا عصای جادویی از بخش خصوصی داشت.
با این حال، شاخصهای کیفی و برنامههای عملیاتی گزارش ۱۴۰۴ نشان میدهد که اصلاح رابطه با مشتری به پروژههای متعدد و قابل پیگیری تبدیل شده، نه صرفاً شعار تبلیغاتی. آیا این اعداد میتوانند دیوار بلند بیاعتمادی را فرسایش دهند؟ پاسخ در تداوم، شفافیت و تکرار این عملکرد در سالهای پیشرو نهفته است.
