بی‌قانونی یا تعمد و فرصت طلبی؟!

به گزارش خبرنگار بازرگانی ایلنا؛ "خدمات پس از فروش" یکی از اجزای حیاتی هر خرید محصول است که موجب افزایش اعتماد و اطمینان خریداران می‌شود. با داشتن "خدمات پس از فروش"، مصرف‌کنندگان از حمایت تولیدکننده در صورت بروز مشکلات فنی یا کیفیتی در محصول بهره‌مند می‌شوند. این تضمین نه تنها خریدار را از هزینه‌های ناخواسته و تعمیرات غیرضروری مصون می‌دارد، بلکه تولیدکنندگان را نیز به ارائه محصولاتی با کیفیت بالاتر و خدمات پس از فروش بهتر ترغیب می‌کند.

اما در ایران این موضوع کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد. عواملی مانند عدم اعتماد به خدمات پس از فروش، نبود زیرساخت‌های لازم، کمبود قوانین حمایتی مناسب و همچنین مشکلات اقتصادی، از جمله دلایلی هستند که باعث می‌شوند "خدمات پس از فروش" کمتر اهمیت یابد که این عوامل باعث کاهش اطمینان مصرف‌کنندگان به خدمات پس از فروش و ترجیح به خرید محصولات بدون خدمات، می‌شود.

خودرو و لزوم خدمات پس از فروش

در راستای اهمیت "خدمات پس از فروش" باید گفت، گارانتی خودرو به عنوان یک کالایِ مصرفی مهم، یکی از عوامل بسیار مهم در خرید و نگهداری خودرو محسوب می‌شود. در کشورهای غربی، اهمیت خدمات پس از فروش خودرو، بسیار مورد توجه قرار دارد و تولیدکنندگان خودرو موظف هستند بسیاری از خدمات و تعمیرات لازم را در مدت زمان مشخصی به صورت رایگان ارائه دهند. 

این امر موجب افزایش اطمینان مشتریان به کیفیت و دوام خودروها می‌شود و خریداران را از هزینه‌های غیرمنتظره تعمیرات محافظت می‌کند.

علاوه بر این، گارانتی خودرو باعث می‌شود که تولیدکنندگان تمرکز بیشتری بر کیفیت تولید و رضایت مشتریان داشته باشند. در نتیجه، ارتقاء سطح خدمات پس از فروش و تضمین کیفیت محصولات از طریق گارانتی، نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه به ایجاد ارتباط مثبت و پایدار بین تولیدکننده و خریدار نیز منجر می‌شود.

گارانتی خودروها در کشورهای غربی (برخلاف ایران) نه تنها به عنوان یک ابزار محافظتی برای خریداران عمل می‌کند، بلکه به افزایش اعتماد به برندهای خودروسازی نیز کمک می‌کند. در این کشورها، مشتریان می‌دانند که در صورت بروز مشکلات، تولیدکنندگان به تعهدات خود پایبند هستند و خدمات پس از فروش را به بهترین شکل ممکن ارائه می‌دهند.

گارانتی در ایران؛ کابوسی برای واردکنندگان بی‌کیفیت

یکی از معضلات اصلی صنعت خودرو در کشور، بحث "خدمات پس از فروش" خودروهای وارداتی است. خودروهای وارداتی با وجود کیفیت بالا و استانداردهای جهانی، در زمینه گارانتی و خدمات پس از فروش دچار مشکلاتی هستند. در چنین فضایی، فقدان زیرساخت‌های مناسب، عدم هماهنگی میان واردکنندگان و تأمین‌کنندگان خدمات و همچنین کمبود قوانین حمایتی منجر به نارضایتی مشتریان شده است. این موضوع می‌تواند اعتماد مصرف‌کنندگان به خرید خودروهای وارداتی را کاهش دهد و تاثیر منفی بر بازار خودرو بگذارد. بهبود این وضعیت نیازمند تلاش‌های هماهنگ میان دولت، واردکنندگان و تأمین‌کنندگان خدمات است.

بدون تردید همانطور که اشاره شد، یکی از چالش‌های اصلی خودروهای وارداتی در ایران، مسئله "گارانتی و خدمات پس از فروش" است. خودروهای وارداتی به دلیل به‌روز بودن فناوری‌ها، نیازمند تخصص و تجهیزات پیشرفته برای تعمیر و نگهداری هستند. نمایندگی‌های شرکت‌های واردکننده اغلب قادر به رفع عیوب فنی این خودروها نیستند؛ بدون تردید این امر منجر به نگهداری و ماندن خودروهای خارجی در نمایندگی‌ها برای مدت طولانی می‌شود.

علاوه بر این، تعداد نمایندگی‌های شرکت‌های واردکننده خودرو نیز بسیار محدود است. در حالی که شرکت‌های تولیدکننده و مونتاژکننده‌ی داخلی توانایی ارائه "خدمات پس از فروش" بهتری دارند، بسیاری از شرکت‌های واردکننده خودرو در بسیاری از شهرها حتی یک نمایندگی برای ارائه خدمات گارانتی در اختیارشان نیست! این وضعیت باعث می‌شود که دارندگان خودروهای وارداتی برای دریافت خدمات گارانتی مجبور شوند مسافت‌های طولانی را طی کنند یا از خودروبر برای انتقال خودرو به نمایندگی استفاده کنند.

این مشکلات نه تنها نارضایتی مشتریان را به همراه دارد، بلکه اعتماد مصرف‌کنندگان به خرید خودروهای وارداتی را نیز کاهش می‌دهد. برای حل این معضلات، شرکت‌های واردکننده باید با تولیدکنندگان خارجی همکاری نزدیک‌تری داشته باشند تا تخصص و تجهیزات لازم برای ارائه خدمات پس از فروش فراهم شود. همچنین، افزایش تعداد نمایندگی‌ها و ایجاد زیرساخت‌های مناسب در شهرهای مختلف می‌تواند به بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی کمک کند.

تدوین قوانین حمایتی و نظارتی از سوی دولت نیز نقش مهمی در تضمین حقوق مصرف‌کنندگان و ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش دارد. بهبود وضعیت گارانتی و خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه بازار خودرو را نیز تقویت و رقابت‌پذیری را افزایش می‌دهد. در نهایت، توجه به این موارد می‌تواند به افزایش اعتماد به خودروهای وارداتی و بهبود وضعیت صنعت خودروسازی کشور کمک کند.

خدمات بی‌ارزش برخی واردکنندگان

یکی از مشکلات اساسی در بازار خودروهای وارداتی، عدم تعهد برخی واردکنندگان به ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. اگرچه برخی واردکنندگان خودرو به تعهدات خود در این زمینه پایبند هستند؛ اما بسیاری از آنها با حداقل امکانات و بیشترین هزینه‌ها، خدمات پس از فروش را به مشتریان ارائه می‌کنند. این وضعیت به دلیل نبود نظارت کافی بر عملکرد واردکنندگان و کیفیت خدمات آنها به وجود آمده است.

در بسیاری از موارد، واردکنندگان خودروهای وارداتی با استفاده از کمبود زیرساخت‌های نظارتی و قانونی، قادر هستند هر جنسی را با هر قیمت و کیفیتی به بازار عرضه کنند. این موضوع نه تنها منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود، بلکه اعتماد مصرف‌کنندگان به خرید خودروهای وارداتی را نیز کاهش می‌دهد.

مشتریان با مشکلاتی مانند تأخیر در تعمیرات، نبود قطعات یدکی و هزینه‌های غیرمنتظره مواجه می‌شوند که همه اینها به دلیل عدم رعایت استانداردهای لازم توسط واردکنندگان است.

این وضعیت نیازمند تدوین قوانین و مقررات مناسب و ایجاد زیرساخت‌های نظارتی موثر است تا واردکنندگان ملزم به ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت و مطابق با استانداردهای بین‌المللی باشند. همچنین، افزایش آگاهی مشتریان در خصوص حقوق خود و توجه به برندهای معتبر و مورد تایید می‌تواند به بهبود وضعیت کمک کند.

با ایجاد یک سیستم نظارتی قوی و الزامِ واردکنندگان به رعایت تعهدات خود، می‌توان اعتماد مصرف‌کنندگان به بازار خودروهای وارداتی را افزایش داد و کیفیت خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. این اقدامات نه تنها به نفع مشتریان خواهد بود، بلکه باعث تقویت بازار خودروهای وارداتی و ایجاد رقابت سالم‌تر در این صنعت می‌شود. در نهایت، توجه به این موارد می‌تواند به بهبود وضعیت کلی صنعت خودروسازی در کشور کمک کند و رضایت مصرف‌کنندگان را افزایش دهد.

از دریای خودرو تا خشکی خدمات

خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در ایران با چالش‌های متعددی مواجه است. یکی از معضلات اصلی، کمبود نمایندگی‌های مجاز است. بسیاری از واردکنندگان خودرو ارتباط مستقیم با شرکت مادر ندارند، که این موضوع به عدم رعایت استانداردهای جهانی در ارائه خدمات منجر می‌شود.

از طرف دیگر تعمیرگاه‌هایی که به‌عنوان نمایندگی معرفی می‌شوند، اغلب از قطعات غیراصلی و بی‌کیفیت استفاده می‌کنند و فاقد تجهیزات تخصصی و ابزار مناسب برای تعمیرات هستند. همچنین، نمایندگی‌ها با چندین واردکننده قرارداد دارند که این مسأله نیز بر کیفیت خدمات تأثیر منفی می‌گذارد.

هزینه‌های بالا و اضافی برای مشتریان، از جمله سفر اجباری به شهرهای دیگر برای دریافت خدمات و تعمیرات مضاعف ناشی از استفاده از قطعات بی‌کیفیت و تعمیرات غیراصولی، از مشکلات دیگر این حوزه است. نبود سیستم نظارتی قوی و کارآمد، ضعف در آموزش و دانش تخصصی نیروهای فنی، و ضعف ساختاری و اجرایی در دستورالعمل‌های دولتی نیز از دیگر معضلات اصلی هستند.

برای رفع این مشکلات، نیاز به بازنگری جدی در ساختار فعلی خدمات پس از فروش و نظارت مؤثرتر نهادهای ذی‌ربط است. تقویت ارتباط میان واردکنندگان و شرکت‌های مادر، افزایش تعداد نمایندگی‌های مجاز، بهبود تجهیزات و آموزش تخصصی، و تدوین قوانین و مقررات مؤثرتر می‌تواند به بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در ایران کمک کند.

بحران جریان دارد

همانطور که گفته شد، خدمات پس از فروش خودروها، به‌ویژه خودروهایی که با تکنولوژی‌های جدید وارد ایران می‌شوند، نیازمند آموزش‌های تخصصی، دسترسی به دیاگرام‌های فنی، ابزارهای مخصوص تعمیرات و تجهیزات استاندارد است. ارتباط با شرکت سازنده خودرو ضروری است تا از مشاوره و پشتیبانی فنی آن شرکت بهره‌مند شوند. در غیر این صورت، تعمیرات خودروها بر اساس آزمون و خطا انجام می‌شود که هزینه‌های زیادی را به مشتریان تحمیل خواهد کرد.

اگرچه دستورالعمل‌های دولتی  عددی را بعنوان حداقل نمایندگی اعلام کرده که توسط واردکنندگان می‌بایست تأسیس شود تا مجوز خدمات به آنها داده شود و گفته شده قطعات و ابزارهای مخصوص همزمان با واردات خودرو تأمین شوند، اما این دستورالعمل‌ها به‌درستی اجرا نمی‌شوند.

بسیاری از نمایندگی‌ها با چندین واردکننده قرارداد بسته و به‌عنوان نماینده چند شرکت معرفی می‌شوند. این موضوع موجب افزایش تعداد واقعی نمایندگی‌ها نشده بلکه همان مراکز قبلی با واردکنندگان بیشتری همکاری می‌کنند. همکاری همزمان نمایندگی‌ها با چندین واردکننده، قدرت این نمایندگی‌ها را افزایش داده و در برخی موارد موجب نادیده گرفتن استانداردهای لازم در ارائه خدمات شده است.

عدم ارتباط بسیاری از واردکنندگان با شرکت‌های مادر تولیدکننده خودرو یکی از مهم‌ترین مسائل است. برخی تعمیرکاران بازار تحت عنوان "تکنسین‌های دوره‌دیده" بدون دانش فنی لازم، صرفاً با آزمون و خطا اقدام به تعمیر خودروهای وارداتی جدید می‌کنند که نتیجه آن، هزینه‌های سنگین برای مشتریان خواهد بود.

بهبود نظارت و واگذاری خدمات به شرکت‌های متخصص می‌تواند کیفیت خدمات را ارتقا داده و رضایت مشتریان را تضمین کند.

مشکل‌سازی برای تویوتا!

یکی از پر طرفدارترین برندهای خودرویی که در حال حاضر وارد ایران می‌شود، برند "تویوتا" است که خواهان خاص خود را دارد. با اوصافِ فوق الذکر، ضمن حضور سایر واردکنندگان، "نمایندگی انحصاری تویوتای ژاپن" که باسابقه‌ترین نمایندگی برند خارجی خودرو در ایران است، به دلیل سیاست‌هایی که عموما داخلی هستند، در کنار سایر مدعیان خدمات پس از فروش تویوتا که هیچ‌گونه ارتباطی هم با شرکت مادر را تجربه نکرده‌اند قرار گرفته و در واقع ارائه خدمات پس از فروش این برند  با سلایق و کیفیت‌های گوناگون در هر شرکت ارائه می‌شود و نهایتاً مشتریان خدماتی که شایسته آنها است را در بسیاری از نمایندگی‌ها دریافت نمی‌کنند.

از طرف دیگر، برخی شرکت‌های واردکننده فاقد توانایی ارائه خدمات نیز، با پرداخت هزینه‌های اندک به شرکت‌های تازه تاسیس شده که در برخی موارد فاقد دانش فنی و مجوز لازم هستند این مجوز را دریافت می‌کنند که در نهایت مشتری را برای دریافت خدمات و گارانتی به شرکتی  حواله می‌کنند که تعداد نمایندگی‌های آن از انگشتان یک دست نیز در سراسر کشور تجاوز نمی‌کند. 

یکی از مشکلات اصلی شرکت‌های تازه تاسیس شده و مدعی خدمات پس از فروش، فقدان تخصص و تجهیزات لازم برای ارائه "خدمات پس از فروش" است. نمایندگی‌های فاقد تجربه و دانش فنی کافی، قادر به رفع عیوب فنی خودروهای "تویوتا" نیستند و در نتیجه، خودروهای مشتریان برای مدت طولانی در تعمیرگاه‌ها باقی می‌مانند. این موضوع نه تنها باعث نارضایتی مشتریان می‌شود، بلکه هزینه‌های اضافی نیز به آن‌ها تحمیل می‌کند.

علاوه بر این، استفاده از قطعات غیراصلی و بی‌کیفیت توسط این شرکت‌ها، باعث کاهش عمر مفید خودروهای تویوتا و افزایش هزینه‌های تعمیراتی آنها می‌شود. مشتریان به دلیل عدم دسترسی به قطعات اصلی و خدمات معتبر، مجبور به پرداخت هزینه‌های زیادی برای تعمیرات مکرر هستند.

همچنین، تعداد نمایندگی‌های مجاز این شرکت‌ها در سطح کشور بسیار محدود است و مشتریان باید برای دریافت خدمات به شهرهای دیگر سفر کنند که این مسئله نیز هزینه‌های اضافی و مشکلات دیگری را به همراه دارد.

برای رفع این مشکلات، نیاز است که دولت و نهادهای نظارتی قوانین و مقررات سخت‌گیرانه‌تری را برای واردات خودرو و خدمات پس از فروش اعمال کنند. تنها شرکت‌هایی که توانایی تأمین خدمات پس از فروش با کیفیت و مطابق با استانداردهای بین‌المللی را دارند، باید مجاز به واردات خودروهای تویوتا باشند.

افزایش تعداد نمایندگی‌های مجاز، بهبود تجهیزات و آموزش تخصصی کارکنان و استفاده از قطعات اصلی از جمله اقداماتی است که می‌تواند به بهبود وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای تویوتا در ایران کمک کند. این اقدامات موجب افزایش رضایت مشتریان و اعتماد به برند تویوتا خواهد شد.

راهکار حل بحران چیست؟

اولین و مهم‌ترین گام، افزایش تعداد نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش در سطح کشور است. این نمایندگی‌ها باید به تجهیزات تخصصی و ابزارهای استاندارد دسترسی داشته باشند تا بتوانند خدمات با کیفیتی را ارائه دهند. واردکنندگان باید موظف شوند که نمایندگی‌های مجاز در شهرهای مختلف تأسیس کنند تا مشتریان نیازی به طی مسافت‌های طولانی برای دریافت خدمات نداشته باشند.

دومین گام، بهبود ارتباط میان واردکنندگان و شرکت‌های مادر تولیدکننده خودرو است. واردکنندگان باید توانایی دسترسی به دانش فنی و اطلاعات محرمانه تعمیراتی شرکت‌های خودروساز را داشته باشند. این ارتباط مستقیم باعث می‌شود که تعمیرکاران بتوانند با استفاده از دانش فنی معتبر و به‌روز، خدمات بهتری ارائه دهند و هزینه‌های اضافی ناشی از روش‌های آزمون و خطا کاهش یابد.

سومین گام، تدوین قوانین و مقررات حمایتی و نظارتی موثر از سوی دولت است. نظارت بر عملکرد واردکنندگان و نمایندگی‌ها باید قوی‌تر و موثرتر شود تا از رعایت استانداردهای لازم اطمینان حاصل شود. همچنین، دولت باید تلاش کند تا زیرساخت‌های لازم برای ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت فراهم شود و واردکنندگان ملزم به ارائه خدمات مطابق با استانداردهای بین‌المللی باشند.

چهارمین گام، افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان در خصوص حقوق خود و توجه به برندهای معتبر و مورد تایید است. اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان در مورد مزایا و معایب خودروهای وارداتی و اهمیت خدمات پس از فروش با کیفیت، می‌تواند به افزایش اعتماد مصرف‌کنندگان و بهبود وضعیت بازار کمک کند.

در نهایت، با ایجاد یک سیستم نظارتی قوی و الزام واردکنندگان به رعایت تعهدات خود، می‌توان اعتماد مصرف‌کنندگان به بازار خودروهای وارداتی را افزایش داد و کیفیت خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. این اقدامات نه تنها به نفع مشتریان خواهد بود، بلکه باعث تقویت بازار خودروهای وارداتی و ایجاد رقابت سالم‌تر در این صنعت می‌شود.