هماتیتگلد و رشد ۲۰۰۰ درصدی در بازار آنلاین طلای زینتی
مریم عزیزی، بنیانگذار هماتیتگلد از تجربههای این کسبوکار در چند سال اخیر میگوید.
زمانی که هماتیتگلد فعالیتش را در سال ۱۳۹۸ آغاز کرد، خرید اینترنتی طلای زینتی هنوز تجربهای ناآشنا در ایران بود و مواردی مانند ارزش بالای کالا، حساسیت اصالت و عیار و همچنین دشواریهای ارسال طلا باعث میشد، از نظر بسیاری راهاندازی کسبوکاری در این زمینه از پیش شکستخورده به شمار آید. مریم عزیزی، بنیانگذار هماتیتگلد اما توانست در این زمینه قدمهای موثری بردارد و یکی از اولین فروشگاههای آنلاین طلای زینتی ایران را با تکیه بر ارزشهایی مانند شفافیت قیمت، کنترل کالا، ارائه فاکتور و بیمه در پروسه ارسال راهاندازی کند و توسعه دهد. امروز براساس آمارهای ارائه شده از سوی هماتیتگلد، این مجموعه توانسته از سال ۱۴۰۱ تا ۱۴۰۴ رشدی ۲۰۰۰ درصدی را طی سه سال تجربه کند و با همین تناسب تعداد خریداران این فروشگاه آنلاین نیز در مقایسه با سه سال گذشته بیش از ۲۰ برابر افزایش داشتهاند.
در ادامه این گزارش ضمن مرور آمارهای ارائه شده از سوی این کسبوکار، به بررسی تجربهها، چالشها و راهکارهای این مجموعه به ویژه طی دو جنگ ۱۲ روزه و ۴۰ روزه پرداختهایم. اینکه یک کسبوکار که در آغاز مسیر باید مشتری را برای خرید کالایی با ارزش بالا و بدون بررسی حضوری متقاعد میکرد، برای حفظ اعتماد مشتریان در شرایط بحرانی چه اقداماتی انجام داده است. مریم عزیزی، بنیانگذار هماتیتگلد، معتقد است که تجربه فروش آنلاین طلا را نمیتوان فقط انتقال صرف ویترین طلافروشی به اینترنت به شمار آورد و در این پروسه باید بخشهای مختلف خرید برای فضای آنلاین بازطراحی میشد تا مشتری تجربهای درست و لذتبخش از خرید خود داشته باشد.
به دنبال ایجاد شفافیت در بازار طلای زینتی
ایده هماتیتگلد از تجربه شخصی مریم عزیزی، بنیانگذار هماتیتگلد هنگام خرید طلا به شیوه سنتی از یک طلافروشی شکل میگیرد. وقتی که در مرحله پایانی خرید، فروشنده قیمت نهایی را بعد از کار با ماشین حساب و بدون توضیح روشن اجزای محاسبه اعلام کرد، این ایده در ذهن او شکل گرفت که آیا میتوان مدلی ساخت که مشتری پیش از پرداخت، وزن، عیار، اجرت، مالیات و قیمت نهایی را ببیند و متوجه شود قیمت نهایی بر چه اساسی محاسبه میشود.
عزیزی با تجربهای که پیش از تولد هماتیتگلد در حوزه فروش آنلاین داشت، در اواسط سال ۱۳۹۸ فروش آنلاین طلا را از یک فضای کار اشتراکی دانشگاهی آغاز کرد و از آنجا که راهاندازی وبسایت چند ماه زمان میبرد، تصمیم گرفت فعالیت را تا آمادهشدن آن متوقف نکند. فروش از اینستاگرام آغاز شد و نخستین سفارش حدود یک ماه بعد به ثبت رسید. نخستین سفارش نشانه این بود که گروهی از مشتریان آمادهاند خرید غیرحضوری طلای زینتی را امتحان کنند. ادامه کار به فرایندهایی نیاز داشت که این تجربه را تکرارپذیر کند، فرایندهایی که توسعه و بهبود آنها در سالهای گذشته همچنان ادامهدار بودهاند.
رشد و توسعه در شرایط نابسامان اقتصادی
براساس آخرین آمار ارائه شده از سوی هماتیتگلد، فروش این مجموعه از سال ۱۴۰۱ تا ۱۴۰۴ بیش از ۲۰ برابر شده است؛ رقمی معادل رشد تجمعی تقریبی ۲۰۰۰ درصد. البته باید توجه داشت که رشد ریالی در صنعت طلا با یک ملاحظه همراه است: افزایش قیمت طلا میتواند مبلغ فروش را بالا ببرد، بیآنکه حجم واقعی فعالیت کسبوکار به همان نسبت تغییر کرده باشد. هماتیتگلد نیز رشد ریالی را بهتنهایی معیار کاملی برای ارزیابی عملکرد نمیداند و براساس آمار، در همین بازه زمانی تعداد خریداران این فروشگاه آنلاین طلای زینتی هم بیش از ۲۰ برابر شده است. در این شاخص، فقط افرادی مشتری فعال محسوب میشوند که حداقل یک خرید نهاییشده داشته باشند.
توسعه دسترسی مشتریان به خرید طلا
هماتیتگلد در کنار فروش نقدی، امکان خرید اعتباری و اقساطی را نیز برای مشتریان فراهم کرده است. این مجموعه با توسعه همکاری با تأمینکنندگان اعتبار و طراحی فرایندهای متناسب با خرید طلا، تلاش کرده فاصله میان تقاضای مشتری و توان پرداخت او را کاهش دهد.
مریم عزیزی دراینباره میگوید: «از ابتدا هدف ما این بود که خرید طلا فقط محدود به افرادی نباشد که تمام مبلغ را بهصورت نقدی در اختیار دارند. البته ارائه اعتبار به تنهایی کافی نیست؛ مشتری باید در کنار امکان پرداخت منعطف، از شفافیت قیمت، اصالت کالا، تحویل مطمئن و پاسخگویی مناسب نیز برخوردار باشد.»
سبد هماتیتگلد شامل طلاهای زینتی، محصولات هدیه، مصنوعات کماجرت و شمش است و محصولات سبک، اقتصادی و کماجرت در میان کالاهای پرتقاضای آن قرار دارند.
از سفارش نیممیلیاردی تا ارسال به روستاهای دور دست
براساس دادههای ارائهشده از سوی هماتیتگلد، گرانترین سفارش این فروشگاه بیش از نیممیلیارد تومان و مربوط به طلای زینتی بوده است. در سفارشهای با ارزش بالا، کنترل هویت، هماهنگی مستقیم با مشتری و بستهبندی ویژه انجام میشود و همه مرسولهها بیمه هستند.
ثبت خرید در این سطح نشان میدهد برخی مشتریان حاضرند معاملهای با ارزش بالا را نیز غیرحضوری انجام دهند؛ تصمیمی وابسته به اطلاعات محصول، اعتبار فروشنده و اطمینان از تحویل.
ارسال سفارشهای هماتیتگلد به تهران و مراکز استانها محدود نیست و شهرهای کوچک، روستاها و مناطق دور از پایتخت را نیز دربرمیگیرد. ارسال فوری در تهران معمولاً در همان روز یا طی چند ساعت انجام میشود. زمان متوسط تحویل به شهرستانها یک تا سه روز کاری زمان میبرد و برای برخی مناطق دورتر ممکن است به حدود هفت روز کاری برسد. این پوشش، بخشی از محدودیت جغرافیایی بازار سنتی را کاهش میدهد و برای هماتیتگلد بهمعنای دسترسی به بازاری فراتر از چند شهر بزرگ است.
تجربه دو جنگ در یک سال و تلاش برای حفظ اعتماد کاربران
کنترل عیار پیش از ارسال، تطبیق محصول با اطلاعات سایت، فاکتور شامل وزن، عیار و قیمت، بستهبندی غیرقابلدستکاری، بیمه و رهگیری مرسوله، اجزایی هستند که هماتیتگلد برای فروش آنلاین تعریف کرده است.
بنیانگذار هماتیتگلد دراینباره میگوید: «اعتماد در فروش آنلاین طلا با تبلیغات ایجاد نمیشود. مشتری باید از زمان مشاهده قیمت و مشخصات تا دریافت کالا و حتی هنگام بروز مشکلاتی مانند جنگهایی که در یک سال اخیر شاهد آن بودیم، شفافیت و پاسخگویی را تجربه کند.»
او در خصوص تجربه اداره کسبوکار طی دو جنگ گذشته عنوان میکند: «جنگ ۱۲روزه زمانی آغاز شد که هماتیتگلد برای جهشی نزدیک به ۱۰ برابر، برنامهریزی و در همین راستا برای توسعه دفتر، جذب نیرو و افزایش ظرفیت عملیاتی هزینه کرده بود.» اما جنگ اجازه نداد که این برنامهریزی آنطور که در نظر گرفته شده بود به نتیجه برسد. نااطمینانی ناگهانی، رفتار مشتریان را بهویژه در خریدهای اعتباری تغییر داد. تعویق خرید، نوسان شدید قیمت طلا و اختلال در ارسال باعث شد فروش در ماه نخست حدود ۷۰ درصد کاهش پیدا کند.
این کارآفرین زن در ادامه توضیح میدهد: «در تجربه جنگ ۱۲ روزه، مسئله فقط بازگرداندن فروش نبود. افزایش تماسها درباره سفارشها، حفظ اعتماد مشتریان را به اولویتی فوری تبدیل کرد. هماتیتگلد تلاش کرد از دسترس خارج نشود، وضعیت سفارشها را شفاف توضیح دهد، مرسولهها را پیگیری کند و وعده غیرقابلاجرا ندهد. تعهد به سفارشهای نهاییشده نیز با هماهنگی بخشهای مالی، تأمین، عملیات و پشتیبانی ادامه یافت. برای ما مهم بود مشتری احساس نکند مجموعه در شرایط سخت مسئولیت سفارش را رها کرده است.»
فروش پس از حدود دو ماه به سطح پیش از بحران برگشت؛ با این حال، جنگ ۱۲روزه ضعفهایی را آشکار کرده بود. وابستگی عملیات به افراد، اجرای دستی فرایندها و نبود سناریوهای آماده برای نقدینگی و تأمین، سرعت واکنش را کاهش میدادند.
هماتیتگلد فاصله میان دو جنگ را به بازطراحی عملیات اختصاص داد. فرایندهای تکرارشونده خودکار شدند و رویههای ارسال، مرجوعی، استرداد وجه و... شکل مستند پیدا کردند. مسئولیت هر بخش در بحران مشخصتر شد، سیستم گزارشگیری مدیریت بهبود یافت و سناریوهایی برای فروش، نقدینگی و تأمین طراحی شد. امکان دورکاری، کانالهای جایگزین ارتباط با مشتریان و کاهش وابستگی فعالیت روزانه به حضور یک فرد نیز در همین دوره توسعه پیدا کرد.
آزمون این تغییرات زودتر از آنچه تصور میشد، در جنگ ۴۰روزه فرا رسید. بازار همچنان با نااطمینانی، نوسان قیمت و اختلالهای احتمالی روبهرو بود، اما شرکت این بار با بحران عملیاتی مشابه جنگ نخست مواجه نشد. تصمیمها سریعتر گرفته شد، تقسیم مسئولیت روشنتر بود و سفارشها، پشتیبانی و فعالیت تیم با ثبات بیشتری ادامه یافت. عزیزی تفاوت دو دوره را اینطور جمعبندی میکند: «جنگ ۱۲روزه ما را ناچار به مدیریت بقا کرد؛ جنگ ۴۰روزه نشان داد مستندسازی و اتوماسیون فقط ابزار رشد نیستند و میتوانند به ابزار حفظ اعتماد و ادامه فعالیت کسبوکار تبدیل شوند.»
