اولین موج: آزمونی که برخی در آن مردود شدند

دهه نود شمسی، دهه ظهور و قدرت گرفتن پلتفرم‌های آنلاین در ایران بود. آژانس‌های مسافرتی سنتی جای خود را به وب‌سایت‌های خرید بلیط و رزرو هتل دادند، فروشگاه‌های بزرگ اینترنتی، تعریف خرید کردن را تغییر دادند و تاکسی‌های اینترنتی، مدل حمل و نقل شهری را متحول کردند. در آن دوران، بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی با این استدلال که «مشتری ما به خرید حضوری عادت دارد»، در برابر این تغییر مقاومت کردند. نتیجه این مقاومت برای بسیاری از آن‌ها، کاهش سهم بازار و در نهایت، خروج از گردونه رقابت بود. آن دوره یک درس بزرگ برای اقتصاد ایران داشت: نوآوری دیجیتال یک انتخاب نیست، یک ضرورت برای بقاست.

 موج دوم: نوبت به اصناف خدماتی رسیده است

اکنون، موج دوم این تحول، با قدرتی بیشتر به سراغ اصنافی آمده که شاید کمتر کسی انتظار دیجیتالی شدنشان را داشت. مشاغل و خدماتی که به نظر می‌رسید به دلیل نیاز به تعامل حضوری یا ارائه خدمات فیزیکی، از این قاعده مستثنی هستند. از خدمات حقوقی و حسابداری گرفته تا مشاوره روانشناسی و خدمات فنی و مهندسی، همگی در حال یافتن راه‌هایی برای ارائه خدمات خود به صورت آنلاین و غیرحضوری هستند. این تغییر پارادایم، ناشی از تغییر در رفتار مصرف‌کننده است؛ مصرف‌کننده‌ای که دیگر حاضر نیست برای دریافت خدماتی که می‌تواند به صورت آنلاین دریافت کند، زمان و هزینه خود را در ترافیک و رفت‌وآمدهای غیرضروری هدر دهد.

ویژگی‌های کلیدی اصناف سنتی موفق در دنیای دیجیتال

بررسی نمونه‌های موفق نشان می‌دهد که کسب‌وکارهای سنتی که در این تحول دیجیتال پیشرو بوده‌اند، چند ویژگی مشترک دارند. آن‌ها صرفاً یک وب‌سایت یا صفحه اینستاگرام راه‌اندازی نکرده‌اند، بلکه یک تغییر بنیادین در تفکر خود ایجاد کرده‌اند. مهم‌ترین ویژگی، تمرکز بر «تجربه مشتری» است. آن‌ها فرآیندهای پیچیده قدیمی را به مراحلی ساده، آسان و قابل فهم برای کاربر آنلاین تبدیل کرده‌اند. دومین ویژگی، ارائه یک «مدل ترکیبی» (Hybrid) است؛ یعنی در عین ارائه خدمات آنلاین کامل، همچنان گزینه مراجعه حضوری را برای مشتریانی که به آن نیاز دارند، حفظ کرده‌اند. در نهایت، مهم‌ترین اصل، «اعتمادسازی» است. این کسب‌وکارها توانسته‌اند همان حس اعتماد و اطمینانی که در تعامل چهره به چهره وجود داشت را به فضای دیجیتال منتقل کنند.

این گذار دیجیتال، یک رقابت بر سر حذف کامل کسب‌وکارهای سنتی نیست، بلکه یک رقابت بر سر انطباق‌پذیری و هوشمندی است. برندهایی در این میدان پیروز خواهند شد که بتوانند بهترین‌های دنیای سنتی (مانند تخصص و تجربه) را با بهترین‌های دنیای دیجیتال (مانند سرعت، راحتی و دسترسی) ترکیب کنند.

مطالعه موردی: صنف چاپ و تکثیر، از میدان انقلاب تا کلیک موس

یکی از بهترین مثال‌ها برای این تحول، صنف خدمات فنی، چاپ و تکثیر است. میدان انقلاب تهران برای دهه‌ها به عنوان قطب اصلی این صنف شناخته می‌شد و دانشجویان و مدیران کسب‌وکارها برای انجام امور چاپی خود، مراجعه حضوری به این منطقه را یک ضرورت می‌دانستند. اما چالش‌هایی مانند ترافیک سنگین، دشواری در پیدا کردن جای پارک و اتلاف وقت زیاد، به مرور این مدل سنتی را برای مشتری امروزی ناکارآمد کرد.

اینجا بود که کسب‌وکارهای هوشمندتر این صنف، این تهدید را به یک فرصت تبدیل کردند. آن‌ها دریافتند که بخش بزرگی از فرآیند سفارش، از ارسال فایل گرفته تا پرداخت، می‌تواند به صورت آنلاین انجام شود. در این گذار، مجموعه‌های با سابقه‌ای مانند تکثیرکاران هم که بیش از 50 سال به ارائه خدمات چاپ و تکثیر مشغول بوده‌اند با درک صحیح از این تغییر، توانسته‌اند با ایجاد پلتفرم‌های سفارش‌گیری آنلاین و ارائه مشاوره غیرحضوری، خدمات سنتی خود را در قالبی نوین به مشتریان عرضه کنند و با ارسال سریع سفارشات، نیاز به مراجعه حضوری را به کل از بین ببرند. این موفقیت نشان می‌دهد که حتی سنتی‌ترین اصناف نیز می‌توانند با آغوش باز به استقبال تکنولوژی بروند.