وضعیت خدمات پس از فروش در ایران

مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات زیربنایی سازمان حمایت ازمصرف کنندگان، با اشاره به خدمات نامطلوب پس از فروش در ایران گفت: ارایه خدمات پس از فروش مطلوب، هزینه نیست بلکه سرمایه‌گذاری برای بنگاههای تولیدی به شمار می‌رود.

به گزارش ایلنا، سیدجواد احمدی با اشاره به وضعیت نامطلوب خدمات پس از فروش در ایران گفت: خدمات پس از فروش تمامی خدماتی را در برمی‌گیرد که پس از فروش یک محصول در اختیار مصرف‌کننده قرار می‌گیرد تا موجب تضمین کارکرد مطلوب محصول باشد.

مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات زیربنایی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان افزود: مواردی از قبیل ضمانت کارکرد مطلوب در دوره زمانی معین یا گارانتی، تعهد پشتیبانی از نظر تعمیرات و تامین قطعات استاندارد در دوره زمانی معین یا وارانتی از جمله ارکان فرآیند خدمات پس از فروش است.

وی در خصوص جایگاه ایران از نظر خدمات پس از فروش تصریح کرد: در ایران خدمات پس از فروش، مقوله ناشناخته‌ای نیست؛ اما در عین حال وضعیت مطلوب و قابل قبولی هم ندارد. در واقع در مقایسه با کشورهای پیشرفته دنیا، در این زمینه هنوز اقدامات و تلاش‌های بی‌شماری باید انجام شود و جلب رضایت مشتری و نیز ارتقاء مستمر رضایتمندی مشتریان، باید در دستور کار و سرلوحه کار تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای مختلف قرار گیرد.

به گفته احمدی، عرضه‌کنندگان کالاها به ویژه کالاهای سرمایه‌ای و مصرفی بادوام مانند خودرو، لوازم خانگی، لوازم ارتباطی و صوتی و تصویری باید باور داشته باشند که هزینه کردن در حوزه خدمات پس از فروش، در واقع سرمایه‌گذاری برای جلب مشتریان بیشتر و در نتیجه افزایش فروش و کسب سود بیشتر خواهد بود.

وی اظهار داشت: اولین قدم در فرهنگ‌سازی در زمینه خدمات پس از فروش، فراهم کردن ساز و کارهای قانونی است که انجام شده است که در این راستا، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال 88 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و برای اجرا ابلاغ شده است.

احمدی ادامه داد: این قانون، مبنای فعالیت تمامی دست‌اندرکاران این عرصه است و بر اساس ماده 4 آن، تمامی عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو سبک و سنگین، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری، وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات و ارائه سرویس و خدمات پس از فروش هستند.

وی اظهار داشت: گام دوم اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی است؛ به این معنا که مصرف‌کنندگان باید هنگام خرید کالا، هم از حقوق خود اطلاع کافی داشته باشند و هم از تکالیف و تعهدات فروشندگان و تولیدکنندگان و واردکنندگان مطلع باشند؛ چراکه در صورتی که اطلاع کافی در این زمینه وجود داشته باشد، مصرف‌کنندگان می‌توانند مطالبات خود را پیگیری کنند. البته لازمه این پیگیری شناخت مراجع رسیدگی کننده نیز است.

مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات زیربنایی سازمان حمایت ازمصرف کنندگان، گام سوم در خدمات پس از فروش را، تبیین اهمیت موضوع برای عرضه‌کنندگان کالایی دانست و گفت: این افراد نیاز به خدمات پس از فروش دارند و بر این اساس، باید بدانند که تا در زمینه خدمات پس از فروش هزینه نکنند، موفقیتی در تولید و فروش به دست نخواهند آورد.

احمدی تصریح کرد: نمایشگاه تخصصی خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایتمندی مشتریان که با حمایت معنوی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همزمان با روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان برگزار خواهد شد، در واقع یکی از فعالیت‌هایی است که می‌تواند در جهت فرهنگ‌سازی در خصوص اهمیت مقوله خدمات پس از فروش تاثیر گذار باشد.

وی افزود: در این نمایشگاه که از ششم تا نهم اسفندماه سال جاری برگزار می‌شود، شرکت‌هایی که در زمینه خدمات پس از فروش عملکرد مطلوبی دارند، حضور چشمگیری نیز در این نمایشگاه خواهند داشت.

به گفته احمدی، این اقدام در واقع زمینه ایجاد رقابت مثبت بین تولیدکنندگان را فراهم می کند و در سال حمایت از تولیدملی، بنگاههایی که بتوانند در عرضه خدمات پس از فروش رضایتمندی بیشتری ایجاد کنند، می‌توانند در حوزه عرضه و فروش هم موفق‌تر عمل کنند.